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电话投诉处理技巧.ppt
* 控制性愤怒型 表现:语言简短、直接找有决策权的人,不回答我们的问题,总是在质问。 分析:一般级别较高,想要怒又顾及到身份;不愿意耽误时间,希望直接找到决策者解决问题 应答:观注顾客对话的重点,让对方感觉受重视,尊重他,多使用敬语。且运用职位“高一点”原则,坚守岗位向顾客解释! * 发泄性愤怒型 表现:接通电话就使用不雅的言语,甚至相关不相关的全部向我们发泄来 分析:以前投诉过、他很累压力很大、他想找个人发泄心中的不满 应对:给他机会发泄(即倾听);认同及体谅顾客的感受;作出肯定、正面的回应;有相会转换一下话题;让顾客一同参与作出决定;易于提问,小心聆听,找出答复 * 喋喋不休型 表现:话题多,没完没了 分析:以畅所欲言为乐趣;要求有打败对方的满足感 应对:保持冷静;避免随之闲谈;用提问来主导顾客(尽量是封闭式提问)取得主动的控制权;以发问来认定 整件事情;提出跟进结果并获取顾客的同意 * 要求很多型 表现:要求满足其诸多合理与不合理的要求,对产品的价格希望给予优惠;要求明确答复时间,甚至要求立即答复;在产品使用过程中提出难以满足的要求 分析:对产品感兴趣;怕吃亏,想得到相关价低的产品;之前有过不愉快的经历,对客服人员不信任;根据以往经验,知道有时提出要求会得到满足 应对: 主动提供帮助,满足客户的合理要求;耐心聆听了解其对产品与服务的态度;不能满足的要求要解释原因,同时提供专业的建议;不能立即答复,要求向客户解释我们的工作流程。保证按时间回得客户,让他放心 * 纠缠不休型 表现:客户将多次解释不能满足的要求抱住不放,希望通过不断地纠缠方式达到目的 分析:认为要求可能在纠缠中得到满足;希望得到特别照顾;以前曾经有过此类经历,获得过成功 应对:明确客户来电的目的;不能满足的要求要做到内部统一,同时从各个角度解释原因;态度坚决,不要让客户抱有希望 * 各类专业人士 表现:技术领域、行业领域、法律等专业素质的各类人士,通常在电话中表现出以自己掌握的专业知识向客服人员发难 分析:从自己热爱的专业角度出发,对发出的问题进行分析 应对:明确客户来电的目的,抓住对方关注的主要问题;避其峰芒,千万不要在专业领域与对方争辩;适度地恭维对方的专业素质;分析对关键性问题的解决方案,主动提供;感谢对方来电,给我们提供专业性建议。 * 无理索赔及疑难问题无解决方案的情况 这是我们常遇到的最普遍的情况,经过各方面解释,用户坚决不挂电话,或坚决要求答复何时给其回复。应如何应对? 分析:1、此事情对他的来说确实很重要很急;2、以前遇到此类情况,承诺给予答复,之后却没有兑现。3、其他原因。 应对:1、让用户明白,长时间占线对解决他的问题毫无意义,并不断地重复抱歉的话(尤其是对于无理索赔的)!2、如果我们答应用户将告诉其目前车辆问题处理的结果,一定要记着我们对用户的承诺,哪怕没有最终的结果,也要告诉他目前的进展。一般用户都是能够谅解的。 铭记:一定要实现对用户的承诺!如果兑现不了,宁可不要承诺! * 谢谢! * 投诉电话处理技巧 * 得罪一个客户的代价 96%的不满意的顾客不会向你投诉,会先后对11人诉说,11人又各自向另5人说此事。1+11+55=67人,一般公司损失基数为25%! 损失代价67 ×25%=17顾客 * 抱怨是金 90%以上的用户对服务不满意不会进行投诉,其中有约40%的人以后将不再光顾这个企业 更换品牌的用户62%是因为服务不满,而只有18%是技术原因 吸引一位新顾客的费用是维持一个老顾客的7倍 高效纠错能力(消除抱怨)是优质服务组织的要素 “抱怨”正是忠诚用户的一大特征 * 接听电话前的准备 在接听每一通电话之前,情绪要稳定。 接听电话前要端正心态,知道自己是在做客户服务。 接听电话前要有充分的思想准备,电话那头可能是个脾气暴躁的客户。 * 电话性质:收费,容易占线 你应该:长话短说,简而言之,但礼仪上的客套不可少。 好处:使更多的用户的抱怨能因为及时的得到了你的服务而消除 接听投诉电话掌握时间 * 第一印象的重要性 第一印象形成了就不易改变,所以要给客户留一个好印象。 * 你做的如何? 在每天接听的大量的投诉电话中,你是否曾做过下面这些事情? 在电话中误解了其他人。 对电话那端的人感觉到不满。 真恨不得“杀了”电话那端的那个人。 觉得电话那端的那个人很不合作。 当电话交谈的对方不理解你时,你觉得应由对方来负责。 由于不喜欢对方的声音,你也觉得自己不喜欢这个人。 感觉谈话很被动,或完全没有头绪。 感觉用户很烦,所以这个工作也很烦。 * 投诉电话处理技巧 更好解决问题的技巧 投诉用户的情绪引导 认同客户的感受 保持好的态度 明确立场 “听”的技巧 提问的技巧 记录的技巧 处理投诉的准则 客户的无理要求如何处理 让客
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