丰田七步服务核心流程.ppt

有充足的时间接待顾客，确认其需求 派工和生产系统的先决条件 保证一个高效的工作环境 控制系统的类型 经销商可用笔填写或电脑生成维修工单。无论哪种形式，均须包括以下内容： 易于取放: 易于迅速取放维修工单 维修工单流程 同步： 零件部门预先准备零件，并出库 控制： 按数字顺序排号 准确性： 所有信息均清晰准确地书写 维修工单内容 维修工单可以用不同的形式，但是必须包括以下基本内容： 顾客资料 附加信息 车辆资料 作业情况 顾客资料 顾客姓名和地址 电话号码（宅电、工作单位电话或手机） 付款方式 顾客签字授权 车辆资料 车辆识别号和车架号 牌照号 里程表读数 上牌日期 生产日期 车型 作业情况 顾客要求内容 预估费用 技师所记录的详细工作内容 - 测量、调整和观察 - 机油和润滑油的使用量 - 更换的零件 记录工作时间（从开始到完成） 质检结果 附加信息 服务顾问姓名 环车检查结果 所需的附加作业 交车/取车时间 顾客选择的维修后跟踪服务方法 作业类型（保修，保养，修理） 保留更换下来的零件 总结 维修工单上准确的信息和有效的流程管理控制，可以提高顾客的满意度。正确填写维修工单是达到“一次性修复”的基础。 派工和生产 第四步. 和零件部门沟通和同步 返修和等候的顾客优先 跟踪技师的工作进程 一份维修工单安排给一位技师 确认技师的下一项作业 记录技师可用工时和未售工时 监控和控制中止的作业（包括外加工） 根据技师技术能力安排工作 记录每份维修工单的作业时间，监控生产效率和劳动力的使用 派工和生产系统的先决条件 用生产计划表 承诺交车时间按： 1.30 p.m. *统一用时时间： * 包括质检和洗车 2.3 小时 午休： 1.0 小时 结算： 0.2 小时 最晚开工时间： 10:00 a.m. 需按照承诺交车时间制定生产计划表 如果完工时间有所改变，必须通知顾客 技师生产计划表 技师 30 分钟 待机 第三项工作 开始时间 10.30 am 生产计划系统 (控制表和控制板上有） 午休 Time 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 技师 B.Smith D. Morris S. White G. Bates M. Allen D. Sands 第一项工作 结束时间 8.00 am 现在13：30，第三项工作完成 控制表 计算机系统 控制板 目视控制 J 目视控制 为有效监控工作进程，TMC使用了目视控制的理念 马上安排技师的下一个作业，中间尽量减少延迟 工作状态显示了每项作业开始时间和预计结束时间 监控作业中止 有以下几个好处： 为获得服务部门高效的工作流程，必须有很好的人员和设施的配合。 经销商应该有一套系统来监控服务部门内部维修工单的传递。 总结 质量控制 第五步 质量控制系统的好处 保证一次性修复 减少返修 提高顾客满意度和顾客保有力 提高员工的满意度 优先修理的车辆 理应对所有车辆实施质检。但是如果无法做到，建议对以下车辆优先实施质检： 返修 顾客投诉 和安全相关的修理 保修修理 服务推广 有驾驶性和N.V.H问题的车辆 外加工 大修/高费用的修理 大保养 排放系统的修理 制动和悬架的修理 技师记录为“无需修理”的车辆 * * 丰田七步服务核心流程 （seven step service procedure) 目标 七步法服务流程是丰田汽车公司 提倡的高品质服务的基础。 七步法服务流程为向顾客提供高品质的服务，为经销商提供最大的盈利空间提供了有效的运营模式。 七步法服务流程 第一步： 预约 第六步：交车 第二步：接待 第三步：维修工单 第四步 : 派工和生产 第五步： 质量控制 第七步：维修后跟踪服务 预 约 第一步 预约系统的先决条件 在顾客到来之前预先确认零件是否有库存 控制顾客数量，避免顾客来店集中造成接待拥堵 掌握和安排所有技师可利用的工时 提高处理未经预约来店顾客和返修的效率 预约系统的先决条件 在预约日前致电提醒顾客，以减少顾客无意间的失约 跟踪回访所有失约顾客，并进行重新预约 利用所有的广告和同顾客接触的机会，宣传预约 可以预估未来预约率 计划顾客的预约时间 为维修站内的 每位技师安排工作 将信息同零件 部门