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处理顾客投诉的要求
一、形象；表情举止
1、形象：
*企业的形象
*领导者的风采
*展现你的风采
2、表情举止：
*沉着稳定要有自信心
*处理投诉时注意眼神、视线、表现出全神贯注
*脸部放松，态度和蔼
二、语言：
礼貌用语请字当头
语气、语调、用词
使用道歉语，感谢语配合肢体语言
三、应变能力包括：
公关交际能力
协调能力
自控及承受能力
经验储存能力
拥有业务知识及社会知识
四、投诉原则的运用：
处理投诉
致歉 聆听
态度 语 场 聆听过程
气 合 结合特点
用 拿
词 出
方
致谢 满足顾客要求 案
帮助 精 口头承诺
谢谢 指 神
再 导 物
次 质
光
临
五、及时处理，消灭在萌芽之中
把顾客投诉消灭在原发地就地解决，消灭在萌芽之中，不要上升到上一级处理。
六、提升服务质量，搞好质量管理
从服务、品质、卫生、环境（设施、服务）全面着手到位。
首先抓服务，抓门店服务上的薄弱环节，进行培训，抓典型例子举一反三，进行教育。
真正做到：
服务质量标准化
服务方法规范化
服务过程程序化
更多免费资料，尽在
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