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销售系统客户维护工作手册(试行稿) 工程进度告知 工程告知包含内容 项目动态：项目周边楼盘信息、项目周边规划、建筑主体工程进度、精装修施工进度、建筑园林施工进度、地下车库施工进度 公司动态：公司获奖情况、活动信息类 职责 设计部：自项目开盘起每周负责定期将园林施工进度、小品景观完成情况等进度报送项目经理部（或项目客户关系中心），（根据实际情况可配备实景照片） 项目经理部（或项目客户关系中心）： 每周负责收集本项目的工程进度及园林情况，并与实际进行复核；项目第一负责人确认工程进度信息完成属实后，并以邮件的形式报送销售部 销售部：负责汇总并整理工程进度信息，每两周以短信形式进行客户告知；汇总和整理工程进度信息，上传项目宣传网站，每周更新一次；负责汇总和整理工程进度信息，制作《客户通讯》，每月10日之前邮寄给客户 项目第一负责人负责审批信息的准确性；项目销售组负责人负责审批设计印刷的效果： 要求 《客户通讯》印刷版于每月10日前直送客户，每月一次 2007年3月23日前，各项目网站建立完成工程进度功能模块，并置于内网首页醒目位置，项目网站工程进度告知内容，保持每周更新一次 短信温馨速递每两周一次 客户于每月收到印刷版《客户通讯》一次，每两月收到《生活在万科》杂志一份，项目网站每周更新一次。重大工程进度完成情况告知可以明信片形式随时发送客户 支持性文件 执行日期 2007年3月17日起 温馨速递 工作内容、职责、要求参照《短信温馨速递指引》执行 执行日期 2007年3月15日起 签约客户回访 工作内容 通过电话回访或面谈方式取得客户对销售服务环节体验的评价得分，收集客户批评建议，增强与客户沟通，加强与客户间的信任感，消除客户心中疑虑 回访范围：公司各开发项目所有已签约且办理入住手续未满3个月的准业主 职责 销售部：负责组织实施签约7日内客户回访，及签约2个月内客户满意度回访(委托第三方进行，作为对代理公司考核的依据)，按期提交回访结果分析报告； 客户关系中心：每年8月份－9月份集中做一次客户回访，按期提交回访结果分析报告 要求 回访形式：电话或面谈 签约7日内客户回访，回访率100% 签约2月客户回访，回访率100% 每年8月份－9月份集中回访，回访率100% 客户签约至集中入住将接收到3次回访，分别为签约7日、签约2月、每年8月份－9月份集中回访 支持性文件（后附） 执行日期 2007年4月1日 电话沟通 内容： 客户认购完成后至按揭放款阶段销售员随时与客户保持电话沟通，确保客户顺利签约、及时按揭放款；客服经理或销售员在签约后与客户保持电话沟通，及时告知项目动态。 要求： 签约后业务员与客户电话沟通不少于2次，主要内容包括：活动通知、现场销售优惠政策介绍、听取客户建议、推介客户大使等 入住阶段销售中心”迎一程””送一程”，电话关怀 入住前一月销售员与客户电话沟通，询问发入住通知书情况 入住5日内销售员与客户电话沟通，询问入住事宜 入住1月内销售员与客户电话沟通，询问入住感受 现场销售人员流动，必须做好客户移交，以确保客户满意度工作延续性，各项目客服经理严格把控 执行日期 2007年4月1日 礼品派送 内容： 签约礼品赠送 业主生日礼品派送 现场活动礼品赠送 入住礼品 职责： 销售部：确定赠送礼品具体形式，组织礼品发放。 要求： 签约当日赠送客户精美文件夹一份存放签约资料（销售中心同意制作）。 每月最后一周汇总次月过生日名单，准备并制作完成生日贺卡，生日贺卡由现场销售经理签名。客户生日前2天将生日礼物送至客户，并送上生日祝福（生日礼物及派送形式由各项目自行联系）。 活动礼品由各项目自行制定； 入住礼品在交付使用前和客户关心中心协商确定； 执行日期：2007年4月1 日 现场活动 内容 新年活动准业主专场活动 每年8月、9月份针对准业主活动专场 职责 各项目销售组负责现场活动组织、实施，现场客户礼品派送，确保准业主专场活动顺利进行。每年针对准业主专场活动不少于两次 执行日期：2007年4月1日 [拟文]王新鹏2007-03-15 [审核]孙霞 [批准]赵彤