《银河大酒店酒店完整培训手册》.doc

王玮/编著 董事长致词 亲爱的员工朋友： 热忱欢迎您加入银河国际大酒店！ 银河国际大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。 这本《培训手册》为您详细介绍了银河国际大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。 希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！ 董事长：马国明 2010年4月 《培训手册》目录 酒店概况 酒店基本知识 酒店意识 服务心理 行为规范 安全消防常识及食品卫生知识 电话接听与服务 培训管理规定 酒店概况 ◆银河国际大酒店坐落于西北旅游名胜区宕昌县新城区，距国家AAAA风景名胜区官鹅沟仅五公里，距红军长征加油站哈达铺红色旅游基地35公里。212国道贯通全城，离西北重镇甘肃省城兰州市仅300余公里，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。 银河国际大酒店是由甘肃银河伟业集团公司独资成立的子公司。酒店共投资近亿人民币。它于2008年6月30日试营业，2009年7月全面开业，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的旅游商务酒店。酒店采用江南园林式建筑风格，拥有八幢别具特色的楼体组成，一栋行政主楼，三栋客房楼，（其中一栋贵宾楼，一栋嘉宾楼，一栋迎宾楼。）一栋餐饮会议中心，一栋康体中心、一栋员工宿舍、一栋员工餐厅。占地60余亩，建筑面积达48000平方米，建有各式精致舒适的豪华客房380间(套)，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，充满神秘激情的演艺大厅……软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外旅游商务酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。 店标含义：银河国际大酒店——是甘肃省县级城市唯一一家按照四星级标准建设的酒店，建筑风格彰显现代气派，独有的“原生态羌藏演艺”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服务更是一流的，现代的。 标志轮廓为H形，是酒店主体的象征，蓝色的H是无限的银河，表达酒店以自身的实力为依托，永远追求更高质量的服务。抽象的银河，造型的优美；充满想象力，表达酒店温馨的服务；H造型现代，张力十足，表达企业管理现代，机制灵活不呆板，传达一种锐意创新的精神；表达了酒店天然的真诚的两大服务概念，“天然的”，“真诚的”让人对阳光下银河酒店的高品位，高透明服务产生强烈依赖感。主体标志以蓝色、白色为基础，视觉传达和谐悦耳，对比显明生动，蓝色银河的造型更具延伸感，预示酒店员工具备阳光心态和就会有广阔的发展空间。 ◆所在地宕昌 宕昌简介：?宕昌县位于陇南市西北部，地处青藏高原东部边缘的岷山山系与西秦岭延伸部分交错地带，处于东径104°01′-104°48′，北纬°33°46′-34°23′之间，整个地势西北高，东南低，平均海拔2300米，平均气温8.8℃，年降雨量633.8毫米，平均无霜期160天，属温带大陆性气候，土壤有褐土、黑土、暗棕土等13个土类，适宜生长小麦、玉米、洋芋、蚕豆等作物和花椒、核桃、柿子、生漆、桑树等经济树种及以当归为主的560种家野生药材，素有“药乡”之称，特别是当归、大黄、党参、红芪，是宕昌得天独厚的药材资源，不仅历史悠久，分布广，产量大，而且质优品高，闻名古今，誉满中外。公元505年宕昌王梁弥博把当归做为贡品进献给梁武帝尚衍。 公元753年宕州大黄被鉴真和尚带到日本，与日本大黄杂交后产生了新品种大黄；现产国优“双鹿牌”大黄畅销东南亚。宕昌红芪可与著名的晋芪相媲美，在香港市场上被称为“高