酒店礼仪培训资料.docVIP

丽嘉酒店礼仪培训教材一、 礼节、礼貌常识 ???????? 1、 礼节：是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 　　2、 礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。 　　二、 人际交往中的礼貌修养 ??????? 1、 修养：一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。 　　2、 礼貌修养：专指一个人在待人接待方面的素质和能力。 　　3、 培养礼貌修养的途径A 有德才能有礼貌修养B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识C 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。 　　D 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。 　　三、 基本礼节：主要体现在语言和行动两方面 ?????? 1、 体现在语言上的礼节A 称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，恰当使用的称呼。 　　B 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 　　C 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：1） 回答问话时要起立2） 在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。 　　3） 如果说得太快，应说“对不