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连“包二奶”都不如的汽车市场调查 商用车竞争新标杆：服务满意度 中国汽车市场调查需成熟发展艾力森研究部 为什么质量稳定性比质量指标更重要？艾力森工业品研究部 如此打造竞争力？ 商用车竞争新标杆：服务满意度 愿我们胎教般的呵护客户的利益 * 真谛. 2008.10~11 Change * 2008.11~12 总第25期 Change 真 谛 变化之寻 ---- 在观测的视觉里，我们看到变化是时光与生命堆积而成的瞬间影现，我们终于顿悟这蕴藏着无穷和永恒的视觉背后所代表的真正含义：变化性是世界发展的原动力！寻源变化，那矗立在万仞悠远的不尽之境的变化才是永恒无边、孕育生长的万物之母…… 工业品研究 愿我们胎教般的呵护客户的利益 中国汽车市场调查需成熟发展 市场研究者的市场观 《真谛》期刊是艾力森市场研究公司为客户编写的业务通讯，每月或双月一期，以电子邮件和信函方式提供给客户，以供客户分享我们的研究成果和观点。订阅联系：业务合作部，胡林玲小姐 E-mail:bd@ Tel: +86 10 -6716 4183 -8202 Fax: +86 10 -6716 1002 报 告 SUYVEY 近几年我国汽车行业呈现快速的发展态势，近两年产销增长速度均保持在20%以上的增速。中国车市在经历了2004年的低迷后，从2005年开始保持了20%~30%以上的增速。2007年更是以880万辆的总销量，不仅顺理成章地超越了日本，同时也超越了德国，成为全球仅次于北美地区的第二大汽车市场。 企业对市场调查依赖愈强 汽车行业的蓬勃发展带动了汽车调查市场规模的扩大。按照中国汽车保有量测算，明年国内汽车售后服务的市场容量将达到2000亿元。按照中国汽车流通协会的算法，调查及相关市场一般能占售后服务5%的份额，也就是100亿元的市场规模。中外机构纷纷抢食百亿汽车调查“蛋糕”。　 汽车作为耐用消费品，其购买的决策过程需要非常慎重，但同时又很难做到纯粹的理性，因此汽车消费调查就显得非常重要。目前厂商、经销商产品竞争力都差不多，但是营销竞争力和服务竞争力却有很大差异，所以，竞争应该转向这些方面。在专家看来，权威调查结论完全可以左右消费者和潜在消费者的购买行为，进而对厂商的生产和售后服务产生极大影响。因此，厂商对调查重视程度正不断提高。　 然而，多种因素导致的操作不当和行业性违规问题，已经产生许多问题，为汽车企业和行业发展带来损失甚至新的巨大风险。 有的企业过度以来某一两家大型调查公司，却有少参与操作过程，使调查数据存在严重失真和操作不当现象，市场调查的价值在缩水； 名目繁多的评奖调查依然存在，个别调查公司片面追求经济效益，迎合企业虚伪需求，或视客户为外行，调查流程被简化甚至省略关键环节，产生错误的、片面的研究结果，最终使企业决策中毒； 市场调查行业缺乏规范机制，行业失去监督管理，研究腐败在汽车领域比较盛行。尤其是国内大型企业的委托业务，存在很多贿赂客户、编造数据及研究成果的问题。 违规操作带来损失和风险 简讯：金融危机以来，艾力森和中国发展战略学研究会咨询中心合作，已经为政府、大学、大型企业等提供十多场次的专题讲座活动，各界对陈枫主任的独特研究十分重视，北京政协的许多委员们认为：统筹科学是解决当前金融危机时的一个重要理论视角 报 告 SUYVEY 艾力森多项研究证明，近年来，中国市场工业品用户越来越在乎产品质量的稳定性，而不是单纯的高质量产品。 2005年以来，艾力森北京和全国部分地区建筑行业研究发现，各大水泥厂家提供的水泥产品富余强度过高，反而形成新的质量不稳定因素，在客户十分关注的28天强度和质量可靠性两大关键因素中，质量稳定可靠性被用户认为更为重要。 ??? 建筑专业人士认为，片面提高水泥强度，富余强度差异过大，建筑成品性能、结构会产生新不稳定因素，而且还是一种浪费。除此之外，水泥价格、供货能力、施工效果和水泥厂家的专业服务水平也被行业看重。 ??? 在质量、价格、关系三个方面，质量是各建筑单位最关心的因素，外资企业如法国拉法基水泥在这方面表现相对具有优势。但在质量条件一定的前提下，价格往往又上升为突出因素，国内的厂家在价格上吸引了不少用户。 医疗设备产品也是如此。用户由过去注重产品核心性能、监测效果，过度到注重产品的持续稳定效果，是否方便使用与维护，以及厂家产品供应、维护的能力。 在商用车市场，人们原来是特别选择载重能力，运输的吨位等，现在，一个用户选择同质产品的机会多了，他更关注的是厂家的质量保证，产品质量的稳定性，可否在有效使用期内的运输、维修方便性和免修性等服务性的质量指标。 即使是手机这样的日用化越来越强的消费性工