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顾客投诉行为培训 ------叶祖俊 不能否认，失败的案例仍然在不断地上演，甚至在餐厅业颇为发达的美国，餐厅顾客的满意度也从1994年的76%下降到2000年的74%。所以，我们必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉的具体行为及其影响因素，从而才能在实践中不断找到正确处理顾客投诉的方法。 顾客投诉的原因 投诉是顾客对餐厅提供的设施、设备、项目,以及员工的服务等各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有电话、书面和当面投诉。餐厅顾客投诉的原因众多，但归结起来主要有以下几种： 产品或设备质量原因引起的投诉 餐厅产品的生产及其使用不能满足顾客的要求而导致投诉。比如说，空调不能制冷；食品的卫生状况不良而造成顾客身体不适；等等。 服务的不及时而引起的投诉 比如顾客叫餐而没能及时将其送到住房，等等。 价格原因引起的投诉 顾客支付的餐厅的费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值得，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。 产品或服务的过度宣传而引起的投诉 餐厅宣传手册或广告中对有关餐厅产品，以及服务的描述与实际不符，以及预订部所做出的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉。 5.“人”的原因所引起的投诉 一方面，顾客可能会因为不满餐厅服务人员的服务质量或水平而产生投诉；另一方面顾客之间的不良的相互影响，也会使其产生投诉。 顾客投诉行为的升级 当顾客对餐厅的产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，他会将他的不满或抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理，以期得到满意的答复。如果这样仍然不能消除他的不满，顾客往往会有三种选择，一是不再采取任何举动，但决定以后会选择别的餐厅入住；另一方面，顾客会直接选择另外一家餐厅入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。但事情至此并没有完结，餐厅的管理人员必须要了解的是如果餐厅的服务或管理人员没能够很好地处理顾客的一次投诉，那么后果很可能不仅仅是在将来失去那位特定顾客的忠诚，而是一个团体的信任。愤怒的顾客会将他所经历的不愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事，从而使其投诉本身的行为和因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。 影响顾客进行投诉的因素 尽管顾客在餐厅的消费过程中受到了不公平待遇或者产生了不满，但不是所有的顾客都能够或者说是愿意向餐厅投诉的， 影响其进行投诉的因素有这样几点。 1.投诉行为本身的成本太大，从而使顾客产生了不值得去投诉的心理。投诉行为本身的成本包括两方面：一方面，投诉要耗费一定的财力和时间，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈、要求合理的投诉信；或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等。另一方面，投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，特别是他们将不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时，或者采取司法手段解决时，他们的精神负担都会加重。 顾客本身缺乏必要的常识，或者其他的原因导致他们不知道应该向谁投诉，或者是应该怎样去投诉。经过调查，21%日本的餐厅的顾客不知道应该如何或向谁去抱怨和投诉自己所遭受到的不公正待遇以及不满。 顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复。令人吃惊的是，在2000年，对中国地区餐厅业的调查结果表明，有40%～60%的中国顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度 你认为顾客为什么会不满？ 顾客感到不满可能是因为…... 他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。 不满的顾客想要什么？ 得到认真的对待。 “绝对不可能的” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。 得到尊重。 恩赐或傲慢的态度。 尊重顾客以及顾客关心的问题。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。 让顾客投诉变得简单 设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。 授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。 设置简便易行的“意见卡”，与顾客建立全方位 的联系。 平息顾客不满的技能 保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当