浙江移动_SMILE平台_12年运营策划(一线)v0.4.pptxVIP

浙江移动 SMILE平台一线员工直通车运营策划分析曾经：11月12月1月2月3月日均访问\每工作周留言量日均留言量/评论量518评论量4.43.63.334.94.33.74.3以OA账号登陆的用户少于总数的7%。即使3月以来开放了全OA用户的进入权限，OA用户的登入仍然没有显著增加。11月12月1月2月3月访问用户14201517116710291083内容生产平均每月访问用户中7%的用户有内容生产。内容生产用户的平均生产信息量平均为3条1.47%访问次数人均访问次数较为平缓，维持在1.4次1留言量X创造用户的创造信息量0.810留言增值的评论量XX2.5访问频率X内容创造用户访问用户2.8X现在，内容量暴增：从4月底以来，用户创造的内容量暴增70倍以上90%的新增内容，来源于客服中心留言内容分析70%以上内容与工作有关，但是成分主要是心情宣泄方面内容承载的信息量较低，不利于达成一线直通车建设的目标但是从客服中心员工的留言情况可以反映出一线员工的需求。心情：与工作相关询问新业务结伴活动（游戏类）客服经验分享：心情类，反应客户不了解电话可以办理业务等笑话、节日贴等等需求与建设目标从留言内容分析到需求在过往的访谈中也了解到：一线员工工作信息的传达经常通过139邮箱或者飞信，非常不方便员工的查询，且容易发生信息部队称现象。所以，很有必要为一线员工建设这样一个信息获取的板块，将促进一线员工更多地来访问系统，同时也有利于他们的工作。需要新业务说明等需要客服服务方法需要活动在过往的访谈中也了解到：一线员工希望能有一个号召大家一起活动的途径；觉得日常工作中，营业厅之间的认识、联系较少。在员工有话说上，进行过一些活动也获得了很好的效果，例如：上网伴侣申请、普法工作室命名活动建设目标结合现有的留言内容分析与前期的访谈分析，可以发现一线直通车的建设需要满足一线员工以下3个方面的目的：一线员工可以在系统上对自己的工作（工作内容，工作环境，操作业务系统等等方面）提出建议和问题，并且可以得到相应的反馈。一线员工可以获得他们相关的工作信息（例如：相关工作政策、最新业务活动等）。一线员工、上下级相互之间的交流。最终形成一个“信息上达下传互通顺畅” 的社区化沟通平台解决方案平台社区化建设的三个出发点：群/圈子形成内容创造沟通与联系以内容创造为先满足一线员工基本信息需求同时也满足了领导信息下达的建设目的一线员工对于工作相关信息需求的解决方法：以新时代信息传播方式，开设专用内容的官方账号，默认所有用户关注把一些日常一线员工需要知道的信息进行下达新业务服务指导等并可以根据一线员工的岗位性质，进行细分鼓励业务达人到一线直通车来为其他员工进行问题解答内容引导定期提供热点话题讨论让一些员工有针对性的进行讨论、引导员工发言。话题选择：如企业正在进行的一些活动，让员工参与进来发表进行意见；或者让领导选取关心的话题点。方式：通过在首页的公告位进行宣传：提示讨论内容。以普通用户的名义发一些内容引导贴由于现有留言信息量较低，所以除了将信息下达外，还需要对他们的发言做一些引导，从而提高用户发言的信息承载量，也利于获得有利于企业发展的建议内容引导：具体一线员工想了解的资讯、信息种类以投票的形式发起活动贴，让用户来选择想知道的咨询客服经验交流业务达人推荐：以留言贴的形式发起用户来推荐业务达人经验交流专题对CRM等系统的建议收集以普通员工的名义在一线直通车上对系统进行一些抱怨，从而引起一线员工共鸣也来说出一些问题和建议；然后再借机发起活动来收集建议例如，有员工在一线直通车上抱怨亚信平台。如果在员工提出此问题的情况下，发起活动贴，1：员工在情绪高昂的情况下更坦诚的说出问题所在；2，员工会觉得得到一线直通车优化的建议：功能，界面，移动版需求等。内容宣传增强广告区空闲区块将页面的空余部分利用起来，增加信息宣传区域。系统自动抓取信息与管理员后台配置相结合推送热门、活动等直通车传达的沟通与联系氛围维护可以从互联网上抓取对应合适的信息到一线直通车上挖掘对这些话题点感兴趣的用户，将信息发布点慢慢转移到对应话题的活跃用户身上需要的资源：发布与简单维护（过审）的人员除了1：信息下达、2：引导用户发言内容外，维护平台的氛围也及其重要：在现在用户随意发言、灌水的氛围下：每天都有新的用户来尝试发言和加入到评论中；但是，拘谨的官方引导会使得用户的发言越来越有规矩所以，官方账号要将自己发布的内容丰富化，例如发布：与移动相关的新闻资讯与生活相关的小常识地方时事工作漫画等联系定期将一线直通车上集结的新FAQ、精选内容和好友动态通过短信、邮件推送给用户传达出直通车上信息对工作的有用性、工作社交性、内容丰富性从而吸引用户更多的来访关怀\培养活跃用户活跃用户往往在系统上得到更多的关注，他们所发表的留言、所进行的转发/评论，