区域物业面临的形式与任务徐总发言.ppt

标题：字号36 中文黑体 副标题：字号22 中文黑体 徐金明 2007年11月 区域物业 面临的形势与任务 昨天的上海区域万科物业 一、昨天的上海万科物业 之发展状况 物业接管项目数逐年平稳递增 物业接管面积逐年平稳上升 物业介入城市稳步递增 二、昨天的上海万科物业 之面临的挑战 内部挑战： 跨地域、多项目发展； 上海物业公司管理跨度扩大； 管理成本不断上升； 基层员工流动率上升； 高档项目服务能力的建立； 不同城市万科物业品质的持续保证。 外部挑战： 业主对万科物业的要求日益提升，对细节更为关注； 政府管制逐渐加强，大力推进市场化进程； 行业发展迅速，差距逐步缩小。 二、昨天的上海万科物业 之面临的挑战 三、昨天的上海万科物业之解决对策 大力贯彻标准化管理，强化基础业务及外延工作的标准化完善，以保障现场品质的持续保持； “以老带新”式的人力资源培养，以满足发展需要； 尝试资源整合，以提高效率及专业能力； 提高人均管理面积，以提高运营能力； 完善客户服务系统，以提升客户感受； 加强对员工的关怀，以稳定员工队伍； 对外拓展经营服务，以提升经营能力。 总论 盖洛普客户满意度调查结果显示，物业管理三年来一直是客户评价最高的专业端口。 91 91 92 90 上海区域 今天，在区域业务规模扩大的压力下，物业服务系统仍保持了较高的专业水准，获得了客户的高度评价及行业的认同。 总论 明天的上海区域万科物业 一、明天的上海区域万科物业之发展形势 区域销售面积已超过200万/年 区域物业接管面积复合增长率将达到45%以上 一、明天的上海区域万科物业之发展形势 区域物业接管项目趋势 区域物业接管项目进入城市趋势 未来，上海区域物业服务系统，将面临快速大规模发展与确保行业领先地位带来的挑战！ 规模急剧增长将会给我们带来什么？ 860万 44个 14个 4000人 规模增长将不断带来压力 二、明天的上海区域万科物业之面临的挑战 二、明天的上海区域万科物业之面临的挑战 上海万科物业以往的内部挑战： 跨地域、多项目发展； 上海物业公司管理跨度扩大； 管理成本不断上升； 基层员工流动率上升； 高档项目服务能力的建立； 不同城市万科物业品质的持续保证。 未来的万科物业除需面对以往的挑战外，还要面对新的挑战！ 上海区域万科物业未来将面临新的内部挑战： 发展速度越来越快，发展方式呈多样化，管理工作趋向复杂性、多样性； 管理人才的储备、输出及服务人员保有 风险发生的绝对数将会有上升趋势 组织结构和管理流程是否适应未来的发展 如何持续提升效率 产品品类细分，服务标准提升，高档物业服务能力的形成，如何满足更全面的产品品类需求 二、明天的上海区域万科物业之面临的挑战 外部挑战： 业主对万科物业的要求日益提升 政府管制逐渐加强 行业发展迅速 除此之外，还需面对—— 社会对万科的关注程度 逐渐提高 面向未来，物业服务系统的任务： 服务能力和现场品质的保持和提升 风险防范 提高效率 专业聚焦才能发挥最大潜力，获取最大回报！ 三、面向未来的任务 围绕区域三年发展战略所制定的目标，基于以上上海区域万科物业即将面临的发展形势和挑战，我们将采取以下策略： 三、面向未来的任务 目的： 随着万科物业的发展，客户对我们的要求在不断提升，我们也逐渐转变为“客户导向”的服务系统，构建面向未来的共赢客户关系是我们的努力方向。 目标： 1、提升客户满意度和忠诚度 2、构建基于面向未来的共赢的客户关系 战略分解： 区域物业管理部 1、对于提升物业服务和管理能力，进行标杆学习、研究 2、协助一线公司建立以客户为导向和提升效率的的卓越服务模式 3、对客户投诉跟进、分析、制定措施、即时指导一线 一线物业公司 1、物业增值服务研发及有效实施 2、调研客户需求，挖掘客户真正所需 3、物业基础业务品质确保并逐步提升 4、客户满意度分析及有效改进措施制定 5、客户有效投诉问题及时处理并不断改进 6、制定实施社区实事工程 四、解决策略 客户关系战略 资源整合战略 产品战略 组织与人才战略 品质战略 四、解决策略 客户关系战略 资源整合战略 产品战略 组织与人才战略 品质战略 目的： 为提高工作效率（速度更快或效果更好），提升客户感受，不断满足客户日益增长的新的期望，区域积极推进并实现外包保障资源的建立，同时不断加强区域内各公司内部管理资源的整合。 目标： 1、与合作伙伴建立共赢的关系 2、深入挖掘为物业服务可持续发展而进行资源整合的项目 战略分解： 区域物业管理部 1、确保区域内资源整合工作持续、有效地推进，建立区域资源平台 2、基于客户导向不断完善