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危机公关 从家乐福的奥运危机谈起 危机公关 在市场中激烈竞争的企业，天生就是在危机中生存着。消费者、供应商、竞争对象、内部员工，各种错综复杂的关系都有可能把企业置于一个危险的境地，于是重大生产事故、劳资纠纷、信誉危机等等成为每一个成熟的企业不得不每天认真对待的问题。 解决企业危机，就要进行危机管理（Crisis Management）。危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。危机管理具有危机监测、危机预控、危机处理计划、危机决策和危机处理5个具体职能。事实上，危机管理的基本目标是避免、减少危机的危害，其最高追求则是将危机转化为商机。 危机管理与媒体 危机管理的最有效、最低成本的方式是将危机消灭在萌芽状态，但这也不过是一个理想的状态而已，企业的危机一旦发生，媒体就必然会介入。当企业面临各种危机、内外交困时，企业无法避免地成为媒体竞相报道的目标，而媒体对企业的影响可谓是一把双刃剑，既可以帮助企业度过危机，为企业制造商机，也可以瓦解企业声誉，使企业一蹶不振。 当代，网络媒体越来越强大 家乐福简介 背景 奥运火炬巴黎遇袭； 萨科奇总统就是否来参加北京奥运的态度不明朗。 4月11日，《费加罗报》和法新社联合报道引用了法国新中间派党议员拉加德的话恼怒网民：“他们说我们害怕中国的经济制裁，但中国对我们的依赖才更大。” 4月16日，法国巴黎市长表示：将要求市议会授予达赖“荣誉市民” 盛传家乐福在法国的大股东、路易·威登-莫特轩尼诗集团大老板阿尔诺捐款资助了达赖喇嘛 4月15日，中国外交部发言人姜瑜的声音出现了，“法方应对中国民众合理、合法表达的情绪和意见进行反思” 作为大众消费品的销售商，家乐福的目标比较明确，而且更容易成为“靶子”。 虚拟社区开始 网络社区、QQ、MSN 2008年4月8日，在天涯虚拟社区，一个“全程记录北京奥运会火炬传递活动”的帖子，发布了如下镜头：法国市政厅大楼挂出五环镣铐的旗帜；被撕碎的中国国旗；还包括一个“藏独”男子抢夺残疾姑娘金晶手中的火炬…… 手机 “5月8日—24日，正是北京奥运的前三个月，所有人都不要去家乐福购物，理由是家乐福的大股东捐巨资给达赖、法国支持”藏独“者，甚至法国总统也因此而声言抵制北京奥运会，那我们现在就来抵制下家乐福，时间与北京奥运会同长，前后17天……让法国商界忧虑吧。” 网易的统计 措施－政府公关 第一时间和中国的中央政府联系，和法国大使馆取得联系，寻求帮助。 措施－－声明 在抵制活动一开始，家乐福的高层迅速做出反应，对于支持藏独给予否定，并第一时间出来澄清：家乐福不愿扮演任何政治角色，只想做好自己分内的事，家乐福不仅对北京奥运会的成功举办充满信心，今后也会一如既往地支持北京奥运会，为奥运做出贡献。 措施－－宣传 与此同时，家乐福迅速将支持北京奥运会的横幅挂在各个分店的门前，并在超市的电梯、货架前，打出支持奥运会的标语，希望借此挽回人们对其的负面印象。 家乐福店员们穿着红黄两色的新装，胸前印着国旗，有的帽子上印着“beijing2008”字样，有的印着五环和中国印等标识。传达支持、欢迎北京奥运的态度。 由于帽子上印奥运标识属于隐性商业行为，奥组委联合有关部门以行政指导的方式叫停了家乐福的做法。 措施－－宣传 一封署名家乐福中国总裁罗国伟的亲笔信发到4万名员工的手中。这封信中，罗国伟表示，家乐福集团、家乐福中国以及家乐福的大股东们从未以任何形式支持达赖及“藏独”。家乐福集团总裁迪朗先生也特别就此事件发表公开声明。 报纸广告 措施－－取消促销活动 五一期间，家乐福原计划采取大幅度的促销活动。所以，网上兴起又一轮的“讨伐”高潮，并称“家乐福的促销活动”是针对中国人的故意行为，网友更加大规模的发起抵制家乐福的活动。 为避免事态的进一步扩大，家乐福的高层连忙出来辟谣，澄清家乐福的五一促销活动是之前就部署的正常假期促销活动，并非专门针对抵制活动。但毕竟在那么敏感的时期，辟谣的效果并不明显，家乐福开始在网站上取消活动的招贴，并取消了家乐福在五一期间的促销活动。 抓住汶川地震机会 5月12日下午，当汶川受灾的消息传出后，家乐福中国区总裁兼首席执行官罗国伟当即指示位于成都的五家门店向灾区紧急捐赠帐篷、棉被等救灾物品。同时，家乐福中国区将相关灾情通报法国总部。家乐福国际基金会随即决定，向中国受灾地区捐赠人民币200万元，用于救助受灾地区的人民。 家乐福作为一家跨国公司，能够在半天只能及将报告提交总部并获得批准，这在跨国公司中也是很少见的。 5月14日罗国伟到达成都进一步了解灾情后，再度宣布向成都青少年发展基金会捐赠100万元用于灾后学校重建。罗国伟表示自己希望能够在灾后进入震中地区，去为当地