旅游电子商务市场.pptVIP

第六章 电子商务旅游市场 6.1 现代旅游消费的发展趋势 1、旅游需求由从众需求向个性化需求转变 2、旅游者主动搜寻信息的意识加强 主动搜寻了解旅游线路、旅游内容、旅游安排等信息进行比较选择 而非单向接受信息 3、旅游者参与旅游产品设计的意愿加强 不再简单接受设计好的旅游产品 自助旅游 4、旅游决策的临时性和随意性增强 Auliana Poon认为： 旅游者趋向于进行“更具弹性的旅游”。 旅游活动常常“为冲动所驱动、行为随机、行为难以预期、度假没有计划性、预订行为常常发生更动” 生活世界和旅游世界 5、对旅游价格和旅游质量的同时关注 旅游产品质量不能事前检测得知 要保证一定的服务水平（标准） 6.2旅游电子商务的互动性 旅游电子商务的互动性适应了旅游消费的发展趋势。 1、提供旅游消费者获取旅游信息的渠道 2、提供旅游消费者便利的交易渠道 3、促进旅游信息资源开发，满足旅游消费者个性化需求。 6.3 旅游电子商务消费者 1、网络使用者——旅游电子商务消费者的基础 2、旅游信息浏览者——潜在旅游电子商务消费者 3、旅游消费者——浏览旅游信息，传统方式购买；网上旅游产品预订） 6.4旅游电子商务消费过程 1、认知需求：释放工作压力、休闲时间、旅游宣传等 2、网上寻求相关信息 3、选择分析适合的旅游产品 4、购买预订 5、消费 6、消费评价：体验感受、网上评论、口碑 6.5旅游电子商务服务特点 1、旅游电子商务企业以现代信息技术手段进行（纵向、横向）沟通和处理信息 2、旅游电子商务拓展了旅游服务的内涵——旅游信息服务。售前、售中的信息服务：信息咨询与沟通 3、消费过程的个性化增值服务 4、消费结束后的客户交流（意见反馈、消除客户的不满、改进服务承诺），构建虚拟社区（旅游者相互交流）、增加客户价值，形成良好的客户口碑。 5、实行客户关系管理：保留客户与再营销，发展客户关系。增加客户份额。 6.6一对一旅游服务 6.6.1电子商务技术形成“一对一旅游服务”环境 1、市场规模微观化，市场细分 2、旅游营销从单项营销到互动沟通 3、旅游营销与旅游服务相统一 6.6.2一对一旅游服务的内涵 1、一对一互动旅游营销 2、个性化旅游产品设计定制 3、个性化旅游服务提供 记录旅游者偏好、习惯等客户资料 6.7旅游服务阶段 6.8旅游电子商务市场运行 1、旅游电子商务市场成本低 2、旅游电子商务市场交易效率高 3、旅游电子商务市场交易机会增加 突破了传统交易的时空限制 创造了新的市场空间 增加了旅游企业的市场机会 4、旅游电子商务市场竞争加剧 旅游电子商务消除了部分的信息不对称（透 明度增加、比价容易）、市场准入条件降低 * 大众旅游 非大众旅游 旅游者需要 大规模相似的、可以预测的、没有很高预期的“参加旅游活动” 微观多样化的、动机复杂的、期望值颇高的“体验符合个性需要的旅游经历” 沟通符合消费者兴趣 沟通乏味 营销者更向咨询者 营销者只是传播者 内容和方式量身订做 内容和传播方式一体通用 终身沟通 只在特定时间段沟通 搜索信息 吸收信息 以受众为中心 以传播者为中心 双方共同参与互动 单项指导 一对一电脑媒体沟通 单项传递信息 广播式沟通 一对一互动沟通 满足个性化精神感受和心理感觉需求 满足大众需求 多种活动的有机组合 聚焦于单项活动生活 整合性的感觉和体验 相互分割的活动 个性化和定制化 统一化和批量化 可选择旅游产品 大众旅游产品主导 新型旅游产品 传统旅游产品 旅游产品 交易前沟通 旅游产品设计 （促销和交易） 旅游服务 （消费）提供 旅游服务 消费后沟通 一对一 互动旅游营销 个性化 旅游产品定制 个性化 旅游产品提供 对每个潜在旅游者 进行 一对一营销沟通 吸引旅游者 参与旅游产品设计 和即时交易 针对每个旅游者 的个性需求 提供服务 个性化 旅游感受沟通 数据库营销 网络营销 网络交流 电子商务 客户数据库 企业内部网 客户数据库 企业Web站点 针对每个旅游者 的实际感受 提供沟通服务 *