酒店管理专论论述客人至上建立合理的服务质量控制体系.pdfVIP

酒店管理专论 论述客人至上建立合理的服务质量控制体系 论如何提高酒店服务质量 假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。 随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对饭店服务质量要求也越来越 高，服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。在旅游业内，一 个显著的变化就是消费者越来越强调“高质量的服务”，只有“高质量的服务”， 才能使旅游者在众多的旅游饭店企业中选中某家企业。因此，酒店的使命就是为 客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的 市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。通过对服务质量及 其相关概念下定义，来阐述服务质量在酒店业的重要性，分析了影响酒店服务质 量的因素，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。此文 的目的是，通过对我国酒店现状的分析来研究提高酒店服务质量的途径。 随着中国经济的发展，居民生活水平的提高，消费者对于酒店服务的需求也 就越来越高。世界经济的一体化推动着国际知名酒店纷纷入驻中国，与国内的酒 店行业形成了新一轮激烈的竞争。面对国内外竞争压力，各酒店该从哪方面着手 来提高自己的竞争力，从而提高酒店的入住率，增加酒店的营业额。 早在 20 世纪 90 年代，ISO／TCl76 制定并发布了