【时代光华邀请函】6月16日杨子《五星级客户服务技巧》.docVIP

 在现代化商品世界上，您的任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了的，就是您和客户的良好合作关系!就像一对良好的夫妻，他们的关系，任何人都模仿无法模仿得了的。像华为、TCL、美的、长虹、联想、康佳……都是全球生产家电电器的老大，很多产品都重复生产了，但是他们同样可以把产品推向市场，他们都有自己的很大一部分忠实客户群，大家都有本身的客户服务团队，和客户保持着良好的信任关系，大家都模仿不了对方的客户关系。曾经在中国进出口商品交易会(广交会)上，结果出现两家不同公司一模一样产品，广交会刚刚开始，在短短的几天内，竞争对手已经把自己的产品已经推向国际市场了。假如自己有精妙的优质客户服务团队，不但可以说服老师客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升!您的员工知道怎样赢得和留住客户吗？知道客户的期待并采取相应的行动吗？知道怎样和客户建立长远良好的关系吗？ 提高客服人员的服务意识； 提高客服人员的有效沟通技巧； 客服人员如何平息客户的不满和投诉； 客服人员如何排解工作压力。 一、客服人员如何建立服务意识 为什么要有服务意识 客户服务在企业中的重要性 客户是怎样失去的 客户要什么——服务的关键因素 5、如何追求卓越服务 二、客服人员满足客户需求的技巧 1、了解人类五种类型的需求 2、人类需求的6大特点 3、客户的真正需求： 客户希望他们提出的问题能迅速答复 客户要求个人及公司必须具有可靠性 客户希望从服务中得到产品知识 客户希望得到礼貌和尊重 三、客服人员与客户有效沟通的概论 1、到底什么是沟通A、尊重在沟通中的重要性 B、表示尊重的体态语 2、与客户沟通的第二大技巧：准确表达 A、了解表达对象 B、找到表达的利润链 3、与客户沟通的第三大技巧：提问技巧 提问是了解对方心声的最好方法 4、与客户沟通的第四大技巧：倾听是与客户有效沟通的重要途径 A、异地而处的倾听 B、倾听的六大好处 C、倾听的障碍 游戏：聪明的小明 D、倾听的五个层次 E、倾听的正确方法 6、如何对客户的需求和感受进行有效的回应 7、如何巧妙拒绝客户的不合理要求 8、如何用客户喜欢的方式去沟通 五、客服人员平息客户不满的技巧 让客户发泄同时认真倾听 充分道歉 收集信息 再次征求意见 5、跟踪服务 六、客服人员克服客户服务综合症的技巧——心灵的鸡汤 1、客户服务综合症的症状 2、如何排解工作压力 3、客户服务综合症的疗法 杨 子—著名客户服务专家、形象礼仪专家 北京时代光华教育集团特聘讲师 广州中智光华形象礼仪、客户服务技巧特聘讲师 荣膺“2007中国十大 员工职业化专家 ” 称号； “2009年荣获全球500强华人讲师”称号； 2010上海世博会联合国千年发展目标公益主题活动礼仪总监； 2010凤凰卫视中华小姐环球大赛特聘导师； 十四年专职客户服务、行为礼仪规范培训导师； 五年匈牙利德布勒森文化产业集团商业行为总监； 北京广播学院播音表演专业毕业、清华大学国家CIMS培训中心特约讲师、华南理工大学特约讲师、 亚太管理训练网特聘客户服务组专家、美国领导特质分析PDP专业咨询等。 主讲课程：《女性魅力》、《商务礼仪》、《优质客户服务》、《商务魅力提升》、《电话礼仪》、《有效的沟通技巧》、《一线员工服务技巧训练》、《时间/压力管理》、《员工职业化培训》、《中层领导管理技能提升》、《自我管理、《行政文秘职业化》等。 课程特点：培训风格风趣、幽默、活泼，善于挖掘及调动学员内在的潜力及主动性，激励式的教学方法，并配有大量案例，所授课程广受企业界的好评。 部分客户：中海油、中石化、中国海关信息中心、奔驰汽车、宝马汽车、Volvo汽车、比亚迪、中国银行、建设银行、中信银行、招商银行、广发证券、万科地产、上海爱家、中国国际航空公司、深圳航空、南方航空、海南航空、北京移动、广东移动、中国联通、中兴通讯、中国惠普、联想集团、华为集团、美的集团、美的商学院、三星高新电机、步步高电子、特步（中国）、中国大饭店、香格里拉酒店、中央电视台梅地亚中心、中国人寿保险、南方李锦记、蒙牛集团、长江商学院等数百家企业。 填好下表后传真至020此表复印有效） 企业类型： □外资 □台资 □港资 □民营 □其它 联 系 人 公司地址 联系电话 E-mail 参会人数 ____ _人 参会费用 ￥_______元 请将款项 汇至指定帐号 户 名： 开户行：工商银行广州大道支行 帐 号： 参加 学员 姓名 职务 手 机 E-mail 时代光华名师大讲堂-- 五星级客