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4S 必修课之销售篇-汽车销售流程及其应用 1 讲 客户开发（上） 引 言 汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争，销售人员东一 榔头西一棒槌的不规范行为，会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很多客户是因为对企业的销 售和服务不满意而流失的。 【案例】在国外， 车销售的第二年，购车的回头率基本上应该占第二年销售总额的 20％以上； 第三年，回头率应达到 30~40％；到了第四年，回头率基本上稳定 在50％左右。而第三年或第四年 好是第一次买车客户第二次考虑 购买新车的一个周期。 上述情况目前在我们国内并不常见，原因有两个： ˘ 一是我国国内目前的经济能力有限； ˘ 二是我国的汽车销售企业很少关注客户回头率这个问题。 今天我们要讲的汽车销售流程及其应用就是要解决这个问题，希望大家以后能够更多地注重和考虑 关于客户回头率的问题。 图1-1 汽车销售流程图↓ 访问及接待前的准备 汽车销售流程 汽车销售流程的重要性 在世界 车行业影响比较大的公司进 行市场调研时，有相当一部分是基于 车销 售的流程和规范进行的。因此规范 车的销 售流程、提升销售人员的营销技能和客户满 意度，成为当今各汽车公司以及各 4S 店的 追求。在本课程中，我们将以销售技巧和规 范的销售流程为中心，以客户需求为导向， 而不是以产品为导向，系统地讲述当今汽车 市场需要规范的销售流程和管理，并且对 车销售的各个流程一一作介绍。 汽车销售流程的内容 如图1-1 所示，汽车销售流程从客户开 发一直到最后的售后跟踪，一共有九个环 节。我们可以把每一个环节看成是一颗珍 珠，通过讲述完整的 车销售流程，把这些珍珠一颗颗地串连起来奉献给大家。下面分别介绍 车销售 各个环节的概况。 1．客户开发 客户开发是 车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客户的过程当中 应该注意哪些问题。 2．客户接待 在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资料，怎样把客户引导到下一环节中去。 3．需求咨询 （分析） 需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为导向，对客户的需 求进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。 4．绕车介绍 在绕车介绍中，我们将紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍，将产品的亮点通 过适当的方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，以便顺理成章地进入到下一个环节。 5．试乘试驾 试乘试驾是对第四个环节的延伸，客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产品感兴趣的地 方进行 一的确认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客户的购买欲望。 6．异议的处理 在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决客户在购买环节上的一些不同的意见。 1 ˘ 如果这一环节处理得好，就可以顺利地进入下一环节，也就是说，可以与客户签订合同了。 ˘ 如果在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出在哪里，为 什么客户不购买你的车。 7．成交资讯 在成交资讯中，主要是 车销售人员在即将成交的这个环节 上所面临的 “临门一脚”的问题。 8．交车服务 第八个环节是交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车 交给客户。在交车服务里我们应具备规范的服务行为。 9．售后跟踪 最后一个环节是售后跟踪。对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的维系，以达到 让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。因此，售后服务是一个非常重要的环节， 可以说是一个新的开发过程。 最大的难题是什么 下面我们先进入汽车销售流程的第一个环节—客户开发。首先我们来思考一个问题，在实际的汽车 销售工作中，你认为最大的难题是什么？ ˘ 有人说，在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户。