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销售工作流程 工作流程： 接听电话--现场接待---填写客户资料---进行客户追踪---收取定金---签订契约 工作内容： 一、接听电话 接听电话要素 发音要自然、清晰、亲切； 来电必须在响铃三声内接听；铃响超过三声以上才接电话，要向对方表示歉意。 听电话时要精神饱满，不能吃东西、吸烟或同时做其它事情。 长话短说，不在电话上谈笑聊天。 接听电话时如急需与他人交谈，应用手捂住话筒，并说“对不起，请稍候”。 做好记录，问清通话要点，并向对方复述一遍，以免出错；。 下电话前，与电话客户说“谢谢”或“再见”。 对方放下电话后，方可挂断电话。 遇不礼貌客户，坚持以礼貌服务。 基本动作 电话铃响三声内接听，态度和蔼，语言亲切、热情，语调适中，首先问候“您好，威尼斯购物公园”，然后开始交谈。 通常客户会在电话中问及威尼斯购物公园的位置、价格、房层格局、工程进度、付款方式等方面的问题，销售代表应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙溶入。 在与客户交谈有过程中，尽可能多的获得客户资讯，姓名、电话、所在区位、感兴趣的价位、面积、格局等。 尽可能的吸引客户来访现场，如有可能，当时约定来访时间。 将所得客户资讯记录在咨询电话统计表上。 注意事项 销售代表正式上岗前，应进行系统训练，统一说辞。 广告发布前，应事先了解广告内容，有准备的应对客户的问题。 广告发布当天来电量较多，因此通话时间不宜过长，介绍要简短、到位，不要一次把所有的话讲完，为以后的约访及介绍留有余地。 接电话时，不要单纯被动的回答，尽量转为主动介绍、主动询问。 邀请客户应明确时间、地点，并告知对方将专程等候。 二、现场接待 1、接待客户十要素 1）及时，客户来访时应放下其他工作，先接待客户，不让客户等待。 2）礼貌，主动问候，客户走时应送至办公门口，与客户再见。 3）尊敬，尊称来访客户“先生”或“小姐”，指第三者时不能说“他”，应称呼“那位先生（小姐）”。 亲切，与客户交谈，声调要自然亲切，并眼望对方注意聆听客户说话，不走动，不随意插话。 用敬语，客户讲“谢谢”时，要回答“不用谢”。 对于不清楚的事，不许随意答复，一定要核对确定后再作答复。 与客户交谈时，注意不影响他人；如有客人走近，应立即示意，则表示已注意到他（她）的来临。 须暂时离开面对的客户，应讲“对不起，请稍候”；如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。 当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其它事需要帮助。 任何情况下，不得与客户争辩，与客户开过分的玩笑；不得讲“喂”或说“不知道”；不许在客户面前议论诋毁其它楼盘、其它客人、同事、上司、及公司内部情况。 2、基本动作 客户进门，马上迎上前问候“您好”，并询问“您是来看铺位的吧？”。 根据事先安排好的路线，全面而有重点的进行。此时侧重点应放在项目的整体优势方面。 通过交谈，掌握客户姓名，并基本把握客户的真正需求，以迅速制定自己的应对策略。 客户要求带看现场时，结合工地现状，边走边介绍，尽量多说话，让客户始终为你所吸引。 回到销售大厅后，引客户入座，其他同事可帮忙倒茶，体现销售人员团结协作的作风。 再次试探客户意向，在肯定的基础上作更详尽的说明及相关答疑，帮助其克服购买障碍。 提供相关资料，帮客户计算房价及各项费用。 若客户对产品有70%的认可度或流露出购买信息，抓紧机会，说服他下定金购买。 互留联系方式，以日后追踪，同时承诺为其做义务购房咨询，若客户有意，可约定下次看房时间。 注意事项 接待客户时仪表要端正，态度要亲切。 通过随口招呼，了解客户来自区域及接受的媒体。 备齐销售资料及工具，随时应对。 不以貌取人，任何来访者都是潜在的客户，哪怕是真的市调人员，也要做到简洁、热情的接待。 对业务知识熟知的准备会体现销售人员的专业素质。 介绍产品时态度诚恳、热诚，努力与客户建立相互信任的关系。 对产品的解释不应有夸大、虚构的成份。 若来访者超过一人时，注意区分其中决策者，把握他们相互间的关系。 若客户未提出要求，就先不提供房型图，即使提供也不要全部拿给客户。 带看现场时，事先抓住每一个户型的优点，按照参观路线顺序介绍。 不带看过多户型，以免客户看花眼。 随时了解工地状况，事先规划好路线。 重返销售大厅后，正确判断客户的诚意，购买力及成交概率。 注意营造现场气氛。 不论客户购买意向如何，销售代表的态度应始终如一。 三、客房追踪 注意事项： 追踪时间间隔以二、三天为宜，追踪时讲究切入话题的选择，注意勿给客户造成销售不畅或死硬推销的印象。 交谈时随时灌输本物业优点，传递项目建设进度。 作好追踪记录。 四、收取定金 基本动作 诚意金的收取 按规定的标准收取诚意金，并告知客户诚意金的有效保留期限，若规定期限内取消定房，诚意金可退回。收诚意金时，销售主管给客户开收据，钱款