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品牌《店铺服务》培训资料 前言 除了产品品质之外，服务质素便是获得利润的最大关键，为提高店面人员的服务水平，制定出一套针对顾客在购物过程中，店员面对各种情况下，对顾客的服务标准，此章可提供给加盟商负责人参考，用以培训店员及作为服务顾客的指标。 1、 对顾客服务的宗旨 真诚 说话流露自然 乐于帮助顾客 有礼貌 面部常带笑容 有耐性招呼顾客 讲求速度及效率 2、服务技巧 1.调整自我心态 ·人员之间要以笑容迎接笑容； ·对于缺乏笑容及信心的员工，店长有责任帮助其员工树立信心； ·员工在情绪低落时，相互用动作来调整彼此之间的情绪； 2.同时应付多位顾客 ·先说“对不起”，或“请您稍等一下”； ·尽快完成要求； ·转介给其他店员； 3.小心说话以免伤及有顾客自尊（例如） ·身材肥胖，不宜穿这种颜色； ·这么便宜的衣服还要考虑； 3、 销售与服务 1.店长及店员的职责 职级 事项 店长 实习店长 营业员 职责 ·以身作则，推动下属 ·负责各种报表的填写、缴交与本公司联络补货、收货事宜 ·有效地运作资源，如人力、货品、店铺陈列、宣传物品 ·协助店长安排各项工作 ·一般营业员职责 人事管理 ·保持员工间团结合作精神 ·处事公正，令下属信服 ·评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训 ·协助店长培训在职员工及新员工 ·帮助员工解决工作中实际的问题 ·配合保安作好店内安全工作 ·无 销售监察 ·处理顾客投诉 ·监察销售员工服务质量、销售程序、代客查货程序、修改服务与换货等各方面运用，如有出错要即时纠正或计划长远补救方法，以确保快捷有礼服务 ·监察员工服务质量 ·搜集顾客对货品的意见 ·巡查及协助店长完成工作 ·留意员工表现及货物存量 ·提供快捷有礼服务 货场管理 ·确保一个舒适、整洁及富吸引力的购物环境，以吸引顾客进入店铺内购物 ·适当分配人手以配合顾客流量及预防店铺盗窃 ·每天必须检查店铺陈列及清洁 ·督促员工及时补货 ·留意陈列，力求使货场吸引顾客 ·提供快捷有礼服务 货品管理 ·货品是赚取顾客金钱的主要媒介所以要保持货品摆放整齐及货源充足，以增加销售机会 ·确保后仓货品摆放整齐用有系统，以方便员工快捷及安全地提取货品，增加销售机会及减少次货 ·向专卖店负责人反映顾客对货品意见，改善货品质素 ·留意货物销售和品质 ·提高货品的质量 ·同左 监督交易 ·监察交易过程 ·处理交易中的问题 ·监察交易过程 ·无 工作表现 ·协助及解决员工在工作上的问题 ·向公司汇报及反映及人事问题 ·向店长总结及反映工作及人事问题 ·每周总结上周组员工作表现 ·每周总结畅销和滞销货物 ·听从店长指示陈列货品 ·留意货场内顾客有否被忽视及注意货品安全 2. 留意顾客需要及推销货品 情况 步骤 语句 注意事项 ·当顾客表现出购物讯息 重复观看 触摸某货品 并上镜/身看 ·在适当时间走向顾客，主动提供协助 ·需要帮忙吗？ ·及时介绍该产品的突出特点 ·要微笑 ·要有眼神接触 ·当顾客示意给售货员时…… ·迅速上前协助顾客 您好，请问有什麽可以帮到您 ·要面带笑容 ·要有眼神接触 友善语气 ·当顾客对某类货品有兴趣时…… ·介绍货品的特性，优点及好处 ·这款适合活泼的女孩穿着，从衣料、活动方便及对身体的保护都有专门的设计 ·全棉天然材质，对皮肤无刺激。（请参阅产品搭配手册） ·双手展示所介绍的货品 ·面带笑容 ·表现出自信 3.附加推销 情况 步骤 语句 注意事项 ·尝试推销其他货品时 ·透过方便、配衬、 新货、品质、流行，以引起顾客购买的兴趣 ·方便 您刚刚买了上衣，我们这里有许多裤可搭配，请在选购下吗，这是设计师推荐的最佳搭配 ·配衬 您刚刚买了上衣，这边有几款很特别的裤装，可以跟它搭配成一套，颜色和款式都很配衬的，您可以到这边看看 ·新货 刚有一批新到的货，请过来这边看一看 ·品质 买过我们服装的很多客人穿了都再回来买，全麻（棉）的舒服，弹性够，颜色又好搭配，可以挑选一些，大小码都有 ·流行 您要不要看看这款，是现在欧美最流行的款式，既时尚又大方，穿上很精神的 ·要微笑 ·温和语气 ·邀请式手势 ·展示所介绍的货品 ·附加推销其 他货品而顾客不购买时 ·没关系，下一次再来看，谢谢！ ·下星期×我们有一批新货会到，到时候再来看一下有没有喜欢的款式 ·保持微笑 ·不可反目相向 ·不可用货品作发泄工具 ·不可出言讥讽顾客 4. 现金付款 情况 步骤 语句 注意事项 ·当顾客要付款时 ·指引顾客到收银柜台 ·请您跟我来，麻烦到这边交钱 ·微笑 ·眼神接触 ·邀请式手势 ·当顾客在收银柜台时 ·结算售卖资料金额，把售卖资料输入电脑收银系统 ·请您稍等一下 ·微笑眼神接