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客户关系管理 Customer Relationship Management 第一章 认识客户关系管理 客户关系管理的相关概念 客户关系管理的产生、发展及趋势分析 如何正确认识和理解客户关系管理 一、客户关系管理的相关概念 请你回答以下的问题： 1、提及客户关系管理，你想到了……. 2、你觉得客户关系管理中比较关键的因素是什么？什么最重要？ 3、你认为谁是“客户”？请列举。 4、你能回忆起多少与CRM相关的“三字经”？比如：CAD…… 5、什么是市场营销？能列举属于企业市场营销范围的活动内容吗？ 6、在你学习和生活过程中接触过哪些新型的营销理论和实践？ (一)CRM产生的背景 需求的拉动： 来自销售人员的声音： ★从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ ★出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 ★我这次面对的是一个老客户，应该给他怎样报价才能留住他呢? 来自营销人员的声音： ★去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？ ★在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？ ★展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和哪些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ ★我怎么才