CSI整改方案及提升计划.pptVIP

Renault Roadshow Event Renault Beijing Office Renault Beijing Office Renault Roadshow Event Renault Beijing Office Renault Roadshow Event Renault Beijing Office Renault Roadshow Event Renault Beijing Office Renault Roadshow Event Renault Beijing Office Renault Roadshow Event Renault Beijing Office Renault Roadshow Event Renault Beijing Office Renault Roadshow Event Renault Beijing Office Renault Roadshow Event Renault Beijing Office Renault Roadshow Event Renault Beijing Office Renault Roadshow Event CSI整改方案及提升计划 尊敬的雷诺（北京）领导： 　　2011年9月至12月，我司连续四个月收到贵司发来的CSI整改通知，虽然我司积极开展了各项整改措施，但因没有严格遵循雷诺（北京）CSI的指导，导致最近一次第三方调查的客户满意度降至21%，严重影响了雷诺在安徽区域市场的品牌形象。 　　首先，我司就此次CSI成绩不佳而给雷诺品牌及区域市场带来的不良影响表示诚恳的歉意； 　　其次，我司将在雷诺（北京）的指导下，按照雷诺CSI的具体项目展开逐项整改，确保2012年度4月CSI提升至40%，2012年度末CSI不低于全国平均水平； 　　具体整改措施如下： 预约时间的满意度 1、设定预约专线，由专人负责； 2、安排特定服务顾问接待预约车辆； 3、车间设立预约工位； 4、对预约车辆实行维修工时优惠。 等候接车的满意度 1、设定标识明显的预约工位； 2、专人引导维修车辆； 3、设定维修等候休息区，并由专人负责接待； 4、维修等候休息区提供茶饮和休闲项目。 * 预估费用的满意度 维修保养工作解释 维修建议 提供品质报告书 1、对服务顾问进行业务强化培训； 2、对服务顾问进行常规维修和保养费用知识考核； 3、要求服务顾问对维修车辆进行估价，在维修工单标注说明并告知客户； 4、要求服务顾问对维修工单上的修理项目逐项告知并细致解释； 5、要求服务顾问对维修工单上的维修项目做到合理的建议。 * 如期交车的满意度 延迟交车的满意度 1、规范车间作业流程； 2、车间调度和售后前台保持沟通工作进度； 3、对维修项目进行限时完成并列入考核； 4、对增项的车辆必须告知车主延时并解释原因； 5、班组长发现延时车辆提前通知车间调度和服务顾问。 * 维修质量满意度 返修率满意度 1、加强车间维修技术学习； 2、定期参加厂方培训； 3、设定维修技术岗和质检岗； 4、由维修技术组长进行自检； 5、由质检员对维修车辆做复检并填写品质报告书； 6、服务顾问对品质报告书进行解释告知和提醒； 7、质检员对车辆维修质量进行监督并做记录和统计； 8、技术组长牵头对每周发生的维修问题和返修车辆做案例分析并组织技术学习，实行月度考核。 * 　　此外，我司还将在维修保养工作解释、维修建议、提供代步工具、配件折扣服务及定额交通补贴等项目上进行整改。 　　最后，我司已将雷诺CSI的考核纳入公司年度战略，在雷诺（北京）的指导下，从五个方面着手进行雷诺CSI的年度提升。 * * * CSI年度提升目标 服务启动 服务顾问 经销商设施 提车 服务质量 * * 服务启动 ※　预约简单方便 ※　灵活地配合客户需要的预约时间 ※　接车过程迅速 * * ※　服务顾问礼貌友善 ※　服务顾问有求必应 ※　对维修保养的内容解释详细 服务顾问 * * ※　容易驶进/驶出服务站 ※　服务站干净整洁 ※　顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐设施、饮料点心） 经销商设施 * * ※　提车过程迅速（等待被接待的时间、填写书面文件和提车） ※　收费合理 ※　服务顾问协助提车（提车、付款等） 提车 * * ※　完成整个维修/保养所花的时间 ※　维修/保养完成很彻底 ※　维修/保养后的车干净并且车况良好（无损坏、车内设置无变化） 服务质量 * * CSI年度提升措施 一、服务启动 项目 提升措施 1、开展预约服务 1-1、进行预约维修管理，合理安排维修日期及时间进行维修 1-2、针对预约维修客户，分别在进场前1天、1小时前进行电话确认 2、主动开展预约和提醒服务 2-1、每月定期导出本月应回店用户清单，