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客户的有效沟通 沟通的概念 讨论： ·为什么有的客户我们与之交谈甚欢，有的却难与沟通？ ·为什么有的客户好打交道，有的却不太容易？ 所以，我们必须研究人 有一天，你和你的朋友正在聊天，对面马路上走过来一个中年男子。你可能会这样对你的朋友说“这个家伙我认识，他在钢铁厂工作，为人虚伪。以前我不知道，后来打了几次交道，现在才算真正认识他” A、驱动型 ?行为特点： ?外表冷静，表现出竞争力 ?根据事实作决定，敢冒风险 ?时间观念强，动作快 ? 中心需求：一切均在我掌握之中 B、灵感型 ? 行为特点： ?为人热情，有上进心 ?动作快，但时间观念不强 ?凭感觉下判断，敢冒风险 ? 中心需求：被赞赏 C、随和型 ? 行为特点： ?为人热情，不争抢 ?动作慢，时间观念不强 ?办事凭感觉，不爱冒风险 ? 中心需求：安全感 D、分析型 ? 行为特点： ?外表冷静，乐与人合作 ?有时间观念，但动作慢 ? 凭事实（数据）说话，不冒风险 ? 中心需求：判断正确 社会行为类型区分 ? 此人人际关系如何？ ? 热情？ 酷？ ? 重人缘？重任务？ ? 此人时间观念如何？ ? 动作快？动作慢？ ?效率高？效率低？ ? 此人如何作决定？ ? 凭事实？凭感觉？ ? 敢不敢冒风险？ ?主导型 ?灵感型 ?随和型 ?分析型 社会行为类型特点比较 A、驱动型 ?行为特点： ?外表冷静，表现出竞争力 ?根据事实作决定，敢冒风险 ?时间观念强，动作快 ? 中心需求：一切均在我掌握之中 认知行为类型 认知行为类型 讨论：在购买新车或新房前，你喜欢通过什么样的方式获得商品的信息介绍？ 讨论： 学习认知行为类型对我们和客户进行沟通的启示？ 主导型客户 ? 客户心理： ?自信心极强，希望一切自己作决定 ?有很强的自尊心，极端讨厌被说服 ?领导欲强，不希望对方看透自己 ?好胜，但尊重事实 ? 沟通对策： ?扮演一个忠实的听众 ?绝对不要与其争论 ?接近时做好充分准备，不要急于求成 ?恰到好处的赞美（赞美要点：事业成功、有与众不同的见解） ?诱发他的表现欲是沟通成功的关键 灵感型客户 ? 客户心理： ?对业务人员的关心程度很高 ?很热心，觉得帮助人是一种能力的体现 ?爱面子，又爱显示自己 ?性格比较直爽，有时比较任性 ? 沟通对策 ?干脆利落，给他一个良好的第一印象 ?赞美是最好的沟通方式 ?讲一些感性的故事，易引起共鸣 ?不要忘记赠送一些小礼品 ?请客户帮一个小忙，是和这类客户沟通的好办法 随和型客户 ? 客户心理 ?一般不愿意开口拒绝别人 ?与世无争，比较保守 ?重感情，认为以心换心是最重要的 ?对自己的能力缺乏认识，需要关怀和照顾 ? 沟通要点： ?不用刻意去赞美他们，你只要表现你的热情、真诚和勤奋、自立 ?注意感情投资，并始终如一 ?千万不要欺骗他，虽然他不会指责你 ?以柔取胜，不要施压 ?帮他一些小忙，会有意想不到的效果 分析型的客户 ? 客户心理 ?对商品的本身比较感兴趣 ?喜欢寻找对方的缺点，以显得自己高人一等 ?充分相信自己的判断 ?对自己的需求非常清楚 ?比较固执，甚至保守 ? 沟通要点： ?应做好充分准备，熟知商品 ?沟通中应了解客户对商品了解程度，保持步调一致 ?善用各种工具及数据，会有较好的沟通效果 ?适当承认一些产品的小问题，绝不会影响沟通效果 ?绝不要不懂装懂 * 沟通，是人与人之间交换信息和相互理解的过程。 沟通的良好程度，决定了你工作的良好程度 客户社交行为分析 主导型 灵感型 随和型 分析型 酷 重任务 快 效率高 凭事实决定 敢冒风险 支配权 热 重人际 快 效率不高 凭感觉作决定 敢冒风险 被欣赏 热 重人际 慢 效率不高 凭感觉作决定 不敢冒风险 安全感 酷 合作性强 慢 效率高 凭事实决定 不敢冒风险 判断对 视觉主导?阅读说明书 听觉主导?听人讲解 体验主导?亲自试一试 客户心理及沟通对策