酒店餐饮管理的十把金钥匙.doc

店餐饮管理的十把金钥匙 ????????????????????????????????? 第一把金钥匙：酒店是人心凝聚的平台 ???????? 安徽瑞食通酒店管理有限公司??? 高先锋 ? 引言：受安徽餐饮行业协会的诚挚邀请，将我在酒店20多年工作的从业心得和体会，做个粗略的总结，与广大同行朋友一起分享和探讨。全文从人心凝聚、团队打造、员工激励、绩效考核、自我管理、发展创新、市场营销、企业文化、基业长青等十个篇幅分别进行论述，意在抛砖引玉，激起大家一起交流和讨论的智慧浪花。通篇论述不足之处，敬请广大读者朋友不吝指教。 ? 一、??????? 缺人、缺人才，成了酒店餐饮企业面临的大问题 时逢太平盛世，中国用三十年的改革开放，完成了西方国家上百年才能完成的政治、经济、文化的飞速发展。就我们酒店餐饮行业来说，要想开一家酒店，只要准备了相当的资金，其它几乎没有什么门槛，天时、地利的机会就如同璀璨广袤的星辰，在祖国的大地上遍地开花，资本和技术也已经不再是不可逾越的瓶颈。但是，“人和”、人心凝聚就不是每家餐饮企业可以轻松做得到的了。 “小企业经营事，大企业经营人”，我觉得此话很有道理，但我认为此处所指的企业大小，只是观察的角度不同而已。其实，无论企业大小，“对于人的经营”，其重要性、其深度、其高度都是永无止境的艺术追求。回想一下，我们当初创业的时候，店里就三五个人，也不存在什么规范管理，但是，经营状态很好，人心很齐，客人很热乎，生意也很红火。可是，当企业做大以后，反而人心松散，客人抱怨很多，生意渐渐不稳定。究其根源，就是人心凝聚发生了很大的变化。 现阶段，放眼望去，全省乃至全国的酒店餐饮企业多数都存在着一个共同的问题，那就是“缺人、缺人才”，甚至有的企业到了捉襟见肘，员工只出不进的地步，企业步入了恶性循环的轨道。 出现这种现象，要想解决问题，我们就必须从根源上全面、深刻的分析原因。只有深挖根本，才能找出解决问题的良方。 二、??????? 造成酒店餐饮企业“缺人才”的种种原因 1、???????????? 人才被分流了 就合肥来说，近几年，城市发展迅猛，发展速度位居全国前列，大型企业、知名企业如同雨后春笋，相继在合肥落户开花，这些企业用工规模巨大，用工规范、稳定性强、薪资待遇及各种福利较高、所购各种人身保险齐全，而我们的酒店餐饮企业在这些方面还存在着较大的差距和不足，这些大型知名企业对劳动用工市场造成了大量的分流。现代年轻人的人生观和价值观最大的特点就是现实，而不再是遥远的未来和理想。。。。 2、????????????? 酒店餐饮企业的员工生活条件相对较差 前些时日，我受好朋友的邀请，特地去合肥一家大型企业参观他们的员工宿舍，眼前的一切，让我这个多年做酒店份的人也感觉到惊叹，员工宿舍里不仅空调、电视、冷热水齐全，还专门聘请了阿姨，每天保姆式的做卫生。我就自然的询问了朋友，这样做不会增加你们企业的成本吗？他说：员工有一个好的生活环境、每天睡的好、精神好，员工的好心情增加一分，我们的企业成本其实就会降低一分，时下招聘好员工非常难，我们用良好的生活环境，也可以吸引人才对我们企业的喜欢，这也降低了我们的招聘成本。是啊，我们很多企业整天算的都是桌面帐，却没有静下心来，关注因为人心的聚散而造成的深度得失。试想，我们餐饮的企业，大多也就是为员工租几套民房，不仅条件差，因为无专人管理，甚至有的宿舍被糟蹋的连人也进不去了。当然，我们的很多老板也在常常埋怨：“我们也花了很多钱，什么都给他们配备了啊，可是，现在员工他们不懂得珍惜，搞的再好也没有用，我也没有办法！”除不知，问题是出在“不是你给员工配备了什么？而在于你给员工的生活保障了什么？”要从“配备”更进一步走上“保障”，就如同我们教育员工工作一样：工作不是“做了”，而是要“做好”，做好才是目的。我们的生活都需要保障，更何况那些为企业创造价值的员工呢。 3、????????????? 员工压力大 因为我们酒店餐饮属于服务性行业，所以员工大多直接面对客人，整个用餐过程大约2个多小时，需要员工思想高度集中、业务熟练、训练有素、应对自如、状态良好、面带微笑，的确很不容易。 再有，我们的各项管理制度、惩罚制度、大会、小会、绩效管理、各种操作规范要求、技能考核、卫生检查、顾客意见反馈、同事人际相处等等，还有客人脸色、上司脸色、老板脸色（此谓“三色”），有的半路出家的上司自身的素质修养和管理方法就有问题。如此等等方面的压力，再加上繁重的劳动和过长的上班时间（一般餐饮企业员工每天在酒店的时间都不低于10个小时），这让许多80、90后刚刚进入社会工作的员工很难承受，有的酒店生意好，员工当面必须要求微笑，其实背后常常忍不住哭泣流泪。放眼行业的未来，这种现象必然需要得到重视，也必然需要调整和平衡。那么，值得深思的是，在你企业