08年无锡市场高端物业营销研究1.ppt

客户访谈关键问题汇总 请问您对机床厂这块地熟悉吗？了解他的历史吗？ 可能风水还不错，但位置并不是特别的稀缺的核心位置 景观资源是运河，但是对于个人来说湖景房显然更能够吸引我 光讲究地段论的话，如果要买那个位置不如选择太湖广场周围。 刚才根您介绍了一下项目的概况，那么请问您对万科即将开发这样一个豪 宅产品有什么样的看法？ 心目中豪宅的标准一定是景观非常好，会所层次很高的私密性也很有保障 万科做的大众化的项目会比较多，豪宅产品是不是万科所擅长的路线我不是很清楚，至少在无锡的两个代表作都是普通公寓 重塑板块 重塑品牌 您对高端服务的理解什么?希望在购房的过程中体验到什么样的服务？ 在整个被服务的过程中你是感受不到服务的痕迹 除了基本的礼仪接待之外，应该是有能够打动客户内心世界的东西，让客户受到了礼遇之后希望自己能时刻感受这样的服务，才会购买你的产品，体现你的附加值，不管在硬件软件上都能明显的感受到和其他楼盘的差异 您是否会这样的项目中选择90平米的房子？自住有可能吗？那么投资的价值你觉得大吗？ 90平米的房子是不太可能用来自住的 如果选择投资，肯定要关注他的回报率， 如果有专门的物业服务为我解决租赁的问题，相对会省心，但是还是需要给我一个购买的理由，租给谁？房价还能涨多少？否则我也不会轻易花一两百万买这样的房子放着啊！ 高度关注软服务 90价值挖掘 Chapter 3 “XXXX”的销售服务模式 “XXXX” 销售服务模式 核心理念 动线设计 接待流程 我司的现场管理优势最主要体现在两方面： 业务执行——全套标准化流程 制度管理——严格而人性化管理 时尚感 身份感 稀缺感 定义区域 定义产品 细节放大 “JYLW”的营销核心思想 优质服务 日式封闭式全过程服务销售模式 封闭式：预约制/强制性动线/专人接待。 关键词索引 全过程服务：全程服务，体现细节。 Part One 核心理念 重要建议：成立“服务指挥中心” 主要作用： 人力统筹，案场所有销售工作人员调度。 客户管理，客户详细资料管理，来访客户提醒。 品质保障，案场的服务水准监督考评。 人员架构 服务指挥中心 项目经理：倪俊 专案经理：刘玲 预专经理：1名 销售主管：4名 销售一组：4名 销售二组：4名 服务一组：4名 服务二组：4名 后台管理：1-2名 总计：20-22名销售服务人员 传统销售模式 客户 来人来电 销售员 专案经理/销售主管 反馈 监管 创新销售模式 客户 来人来电 服务指挥中心 销售服务组 指导 监督 服务指挥中心——客户资源管理 包括：客户来电/来访管理 ——销售服务组接待客户的指导和监督； ——客户个人详细资料统计、分类、管理； ——客户跟踪计划拟定及实施； ——已购客户后续服务计划拟定及实施； ——客户资源开发和维护。 建议将本案的销售团队拆分为2组团队 服务团队 销售团队 即：销售现场每2个人组合，同时接待1个客户。当1个人在接待客户时，另1个人作为其服务人员。 Part Two 动线设计 客户动线 停车 入/出口 接待台 休息区 影音展示区 模型展示区 示范单位 建材展示 企业品牌展示 洽谈区 休息区 入/出口 客户来电 服务指挥中心 客户资料库资料录入 约定来访时间，人数 客户第一次来访（停车） ① ② 摄像头资料捕捉 服务指挥中心 告知保安客户姓名 保安核对客户后放行 ③ 客户第一次来访（现场） 休息区预接待 果汁/咖啡/茶水供应 3分钟指挥中心 接待计划布置 销售服务组接待 Part Two 接待流程 Part Two 服务体系 售前销售服务： 销售服务的全过程监控与实时指令； 即时/定期评价体系的建立； 销售进程的即时督导； 案场服务人员的定期培训和考核等 售后物业服务： 尊贵的客户绝无需因任何日常琐事而出门，本案的物业服务能满足您任何需求。 事实上，本项目的立足点就是六星级酒店的家。 项目介绍接待过程的诉求点 销售道具：没有集中影音厅的概念，接待的全过程中“光、影、音”系统运用； 销售服务宗旨：一切以客户需要为导向，行动上要求做到主动、积极。 服务标准：参照易居中国《高端物业操作手册》另行拟定。 “图＋文＋网＋物＋影” 立体化的形象展示 Q/A Thanks! 上海房屋销售（集团）有限公司 2008年1月 尚海湾独特的视听系统设置吸引客户眼球 尚海湾视听系统采用双投影仪设置，分别投射在挂起的投影屏幕和平放的投影台上；并且两个投影仪播放的内容有所区别：挂起的投影屏幕播放内容以项目品牌宣传、规划形象展示为主，采用3D制作，形象逼真；投影台播放内容则主要为项目区位介绍，并通过不