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中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 第十二章 服务质量管理 中央财经大学安贺新教授 学习目标 掌握服务质量的内涵和构成 1 了解服务质量差距模型 2 了解服务质量管理模式 3 掌握提高服务质量的方法 4 销售管理实务 了解出现服务失败或失误的原因及补救措施 5 销售管理实务 中央财经大学安贺新教授 导入案例： 风雪中的服务考验 2008年1月下旬，中国南方冰雪肆虐，不仅造成人员伤亡、房屋倒塌、大面积农作物受灾，还引发了公路、铁路、通信、电力、供水、燃气等生命线工程的严重受损，人员、信息、物资流动受阻……这让刚刚拿到一份满意订单的Erik Chen焦躁不安。合同必须赶在2008年2月6日之前送到客户手中，否则将自动失效。　　事不宜迟，Erik心急如焚地拨打了十多家快递公司的电话，然而让他沮丧的是，得到的不是无人应答就是“已停止南方雪灾地区的快递业务”，而仍提供服务的公司也声明“不能保证送达时间”。经过再三权衡，Erik选择了全球快递与物流行业的领导者DHL(中外运敦豪)。几天后，客户打来电话，合同已经收到。 此次罕见的雪灾对快递业而言的确是场大灾难，也成了快递企业的一次生死大较量。DHL在这场考验面前彰显了自身实力，借助完善的快递服务网络，严格履行服务承诺，赢得了客户的信赖和好评。 (案例来源：/DHL/list/) 中央财经大学安贺新教授 目录 服务质量管理的发展及意义 1 服务质量的内涵 2 服务质量差距模型 3 销售管理实务 提高服务质量的策略 4 服 务 补 救 5 中央财经大学安贺新教授 一、服务质量管理的发展 二、服务质量管理的意义 (一) 服务质量成为新经济条件下企业竞争的利器 (二) 服务质量与企业的经营绩效密切相关 (三) 服务质量管理催生了新的理论和方法 第一节 服务质量管理的发展及意义 销售管理实务 中央财经大学安贺新教授 一、服务质量的界定 服务质量是服务营销的核心，也是企业在竞争中胜出的重要因素。对于服务质量的界定，不同的学者有不同的表述。 3. 服务的同步性 二、服务质量的特征 (一) 无形性 (二) 主观性 (三) 过程性 (四) 不可分割性 (五) 易变性 三、服务质量的构成 销售管理实务 第二节 服务质量的内涵 中央财经大学安贺新教授 (一) 技术质量+职能质量+其他 (二) 主观质量+客观质量 (三) 内部质量+外部质量 (四) 过程质量+结果质量 (五) 无差异质量+逆向质量+一维质量+必备质量+魅力质量 四、服务质量的要素——SERVQUAL 模型 (一) 服务质量评价五要素 1. 有形性(tangibles) 2. 可靠性(reliability) 3. 响应性(responsiveness) 4. 保证性(assurance) 5. 移情性(empathy) (二) SERVQUAL模型的优缺点 销售管理实务 第二节 服务质量的内涵 中央财经大学安贺新教授 五、服务质量管理模式 (一) 产品生产模式 1. 特点 (1) 劳动分工明确化 (2) 劳动技术化 (3) 服务标准化 (4) 服务人员的行为规范化 2. 前提条件 3. 优缺点 (二) 顾客满意程度模式 (三) 相互交往模式 (四) 服务质量阶梯模式 销售管理实务 第二节 服务质量的内涵 一、服务质量五差距模型 第三节 服务质量差距模型 中央财经大学安贺新教授 销售管理实务 中央财经大学安贺新教授 销售管理实务 二、服务质量七差距模型 第三节 服务质量差距模型 中央财经大学安贺新教授 一、蓝图技巧(blueprinting technique) (一) 蓝图技巧的含义 (二) 蓝图技巧的步骤 蓝图技巧通常借助流程图分析服务传递过程的各个方面，包括从前台到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤： 第一步，用流程图描述服务的各项内容，清楚、直观、客观地展现整个服务过程；第二步，找出那些容易导致服务失败的点；第三步，确立可以体现企业服务质量标准的执行标准和规范；第四步，找出顾客能够看得见的服务展示窗口，而每个展示窗口将被视为企业与顾客的服务接触点。每一个接触点对企业而言都意义重大，因为服务人员都要向顾客提供不同的服务，而顾客对服务质量感知的好坏将直接影响企业形象。 二、定点赶超(benchmarking) (一) 定点赶超的含义 销售管理实务 第四节 提高服务质量的策略 中央财经大学安贺新教授 定点赶超(又被称为基准化、标杆瞄准)，是指将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务 质量。 (二) 定点赶超的类型 1. 战略层面的定点赶超 2. 操作层面的定点赶超 3. 管理层面的定点赶超 (三) 定点赶超的