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提高客服营销转化率 客服部 一，宝贝描述 二，宝贝销量，价格，定位 三，宝贝评价 四，客服营销 存在的问题 一.，不够热情 二，一问一答式对话 三.，缺乏主动性，‘等待’主义 售中话术规范 当顾客打招呼的时应当回复： 当需要顾客等待时应当回复：请稍等 当回答是或不是时应当回复：是的 当回答顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫我哦 没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思 当麻烦了客人的时候应当回复：亲！真是不好意思给您添麻烦了 当客人表示麻烦了时应当回复：呵呵，没关系，这是应该的哦 当客人询问发货时间时应当回复：亲！因为每天发货量很大，所以都是付款后48小时之内发出的，我们一定会尽快。咱们一起耐心等待下吧，谢谢哦 当顾客叮嘱商品质量时应当回复：请您放心哦，发货前我们都会有专人仔细检查的 当客人表示帮我们推广宣传时应当回复：谢谢您对我们的支持和信任 客户关系建立（服务态度） 态度方面 1.树立端正、积极的态度 2. 要有足够的耐心与热情 表情方面 1，微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。 2，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。 客户关系建立（礼貌方面） 礼貌方面 1，让顾客感受到她在这里受到了在别的地方与众不同的尊重，让她愿意留下来。能让顾客留下的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。 2，诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。 3，多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通。 客户关系建立（语言文字） 语言文字方面 　1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 　　 2.常用规范用语：“请” “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”…… 　　 3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。 了解需求（主动询问客人的需求，找到买点 1，顾客会购买你的产品，很多人会说是因为他有需要。其实不是顾客有需要，而是顾客有问题。 2，问题是需求的前身。你是在帮顾客解决问题。找出顾客的问题，然后去扩大这个问题，让顾客想到这个问题的严重性之后，他就会产生需求，于是你去激发他的渴望提升他的渴望，让他知道有多么需要马上解决的问题。 3，找到客人的问题才能刺激她的需求，通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正问题。而不是守株待兔。 对客人提出的问题准确耐心的答复 当客人发来某款商品的货号询问有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品有没有货。这样不但没有准确的回答到客人的问题上去，而且还浪费时间接待其他顾客，照成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。 应该回复：亲！上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。我们全场满100元包邮哦！这样的回答就完全不同，同样回答到了客人有没有货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。 　　商品了解程度不同 对商品缺乏认识，不了解---这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强，像对待朋友一样去细心的解答，多从他的角度考虑去给他推荐并告诉推荐这些商品的原因，你的解释越细致他就会越信赖你 对商品有些了解，但是一知半解---这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖，面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。 商品了解程度不同 对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的、最好的。 对价格要求不同的顾客