商家管理规定.doc

商家管理规定(LBP) 商家管理规定(SOPL) 商家管理规定(SOP) 客户投诉处理制度及责任 违约金及赔偿金等款项支付方式 京东商城商家行为违规管理规则 ↑Top商家管理规定(LBP) 1、LBP合作模式操作制度： 1.1发货管理制度： ??? 1.1.1发货及配送时效： ??? A 发货：每日6点至16点产生的订单,卖家应于订单产生后6小时内发货，16点至次日6点产生的订单，卖家应于订单产生后18小时内发货。本条发货是指卖家将订单商品交付配送公司的行为； ??? B 配送：卖家应确保配送公司将配送商品在发货后30小时内配送至所在区域的京东商城分拨中心（以分拨中心签收时间为准，分拨中心各区域划分详见附件3），54小时内保证配送至非本区域京东商城分拨中心（以分拨中心签收时间为准）； ??? C 团购类促销活动中产生的客户订单，卖家应于客户订单产生后24小时内发货(如团购促销活动中已公示发货时间的按公示时间履行），配送时效按照本款B项规定执行。 ??? 1.1.2 违约责任： 卖家第一次发生未按时发货或配送迟延的，京东商城有权要求卖家按照人民币5000元/次的标准支付违约金；第二次发生的，按照人民币10000元/次的标准承担违约金；第三次发生的，京东商城有权将卖家店铺所有商品下架停止销售，并终止与卖家的合作。 ??? 1.1.3 免责约定： ??? 如遇地震、火灾、水灾等不可抗力因素或意外事件的，卖家应在前述情况消除后的24小时内通知京东商城运营人员和服务管理部人员；如遇大雨雪天气影响配送、交通运输管制等政府政策变化而影响卖家发货或配送的，卖家应在前述情况发生后的12小时内通知京东商城运营人员和服务管理部人员。以便京东商城及时向客户做出相应的公示或者通知，避免客户对此进行投诉影响客户体验。如卖家未按前述时间通知京东商城，则因此产生的不利后果由卖家承担，且京东商城有权按照本条第1.1.2款约定要求卖家承担违约责任。 1.2 缺货管理制度： ??? 1.2.1 原则： ??? 京东商城不允许卖家出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生（此种情况的订单以下简称“缺货订单”），卖家应及时查看库存并更改系统信息，如发生缺货订单情况的，卖家应按照以下规则执行。 ??? 1.2.2 缺货订单处理方式： ??? A 发生缺货订单后，卖家应于客户订单产生后的24小时内向京东商城申请删除订单； ??? B 京东商城每日统计卖家缺货订单的数量，且每周向卖家出具缺货订单统计报告。 ??? 1.2.3 违约责任： ??? A 依据京东商城的周统计报告，卖家一个自然月中有两周缺货率（缺货订单/当周产生客户订单总数）超过1%（包含本数）的，京东商城有权要求卖家承担违约责任，违约金计算方式为：人民币100元/单×缺货订单数量； ??? B 如果卖家为逃避本款A项违约责任而私自联系客户取消订单的，京东商城有权要求卖家按照人民币5000元/次承担违约责任； ??? C 卖家延迟提交删单申请的，京东商城有权要求卖家按照人民币5000元/次承担违约责任； ??? D 如因卖家缺货订单而导致客户要求京东商城进行赔偿的，因此而产生的损失由卖家承担。 1.3 少件处理制度： ??? 1.3.1 卖家应按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，如客户投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品，少商品的情形（此情形以下简称“少件”），卖家应按以下方式及时处理： ??? A有货补发：由京东商城通知卖家少件情况，卖家应直接发送快递将少件部分邮寄给客户，并在补发货后的3小时内将补发的快递运单号反馈给京东商城； ??? B 无货:如少件商品卖家已无货，无法补发的，则由京东商城与客户办理退货事宜； ??? C 如因少件导致客户投诉，并要求赔偿的，由京东商城与客户协商，京东商城先行赔偿的金额及因此产生的费用，由卖家全部承担。 ??? 1.3.2 违约责任： ??? 如卖家出现少件情况的，京东商城有权要求卖家承担违约责任，违约金计算方式为：人民币1000元/单×少件的客户订单数量。 1.4 正确使用API对接信息的规则： ??? 1.4.1卖家应直接调用京东商城API接口信息完成所有订单操作，禁止卖家使用自行运算或拼凑的数据完成京东商城的订单信息。 ??? 1.4.2如发生以下任一错误情形的，京东商城有权视具体错误情况要求卖家承担人民币10000元以上的违约金。如因此给京东商城造成损失的，卖家应承担全部赔偿责任（损失包括但不限于额外发生的运费、直接损失及间接损失）： ??? A 条码错误，无法识别； ??? B 应收款错误、付款方式错误； ??? C客户地址错误； ??? D 需配送的客户地址超出分拨中心的配送范围； ??? E 其他订单信息错误导致订单无法正常完成或严重影响客户体验的情形。