酒店电话管理制度.docVIP

电话订房管理制度 1．预订员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方这是订房部。 2．认真地倾听客人讲话，立即查阅“订房登记表”确定有无空房，再回答客人。 3．接受订房后，先将资料填入“订房卡” 内，如不能接受．亦应请示对方是否可以列为候补，然后依“订房卡”的资料，填人“订房登记表” 内。 4．订房时一定要询问下列项目，并及时填人订房表格内： （1）客人的姓名和国籍； （2）抵离的具体日期、时间； （3）需要房间数、房间类型及房价； （4）来电订房人的姓名、单位名称及电话号码； （5）订房间的保留期限，是否用信用卡或预付定金确保房间。 5．复述上面内容，向客人核对。 电话服务管理制度 1．对总机人员的要求 （1）工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等； （2）电话总机i作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听； （3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳； （4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法； （5）熟悉酒店全部内线电话号码； （6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码； （7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码： （8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差； （9）熟悉各地长途电话的收费标准。 2．电话服务的项目 （