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管理营销资源中心 M M Resources Center 银行业务：展示信息技术的威力 作者：Stephan Kriesel， Peter Leukert ， Tidjane Thiam 来源：《麦肯锡高层管理论丛》 2003.2 劳动生产率的三大驱动因素——创新、需求和行业整合，必须统筹兼顾充分加以利用以获得 每个动因所带来的全部益处。 由于普遍得益于创新、需求增长和整合，法国、德国和美国的零售银行业务的生产率在 20 世纪 90 年代末取得了强劲的增长。尽管欧洲国家银行业在逐步接近美国的劳动生产率水 平，两者间依然存在巨大差距，在德国尤为如此（图表 1）。 20 世纪 90 年代末，与 IT 密切相关的创新及其普及，促使法国零售银行业劳动生产率提升 管理营销资源中心 M M Resources Center 了 50%，同时也促成了德国劳动生产率 1/3 的增长（图表 2）。在这两个国家，该时期零售银 行占整个国家 IT 总支出的 10%以上。 其中，一半的资金用于后台作业的自动化，使之受益 于更好、更便宜的支票扫描和图像处理等技术，同时还优化了的付款等业务流程。新的渠道， 比如自动柜员机、电话中心和互联网银行等，也对生产率的提高发挥了作用。 电子付款也提高了生产率，在德国尤为普及。尽管支票处理需要更多的人工，但在美国仍然 处于主导地位，而法国的程度要略低一些。这种情况是由监管政策造成的，美国零售银行可 以延迟支票的处理，为此能够获得未付款项的额外利息，而电子付款则必须在一个工作日内 处理完毕。法国的银行必须向客户免费提供支票， 因此客户也没有理由转向其它的服务。 20 世纪 90 年代末，受个人财富增长、股市牛市、低利率和人个退休计划需求增长的刺激， 对银行服务的需求在法德两国迅速上升。由此产生的规模经济效应对该行业同期生产率增长 的贡献超过两个百分点。尽管需求出现如此增长，但法德两国客户仍然大大落后于美国客户， 后者持有的金融资产和贷款通常是前者的 2—3 倍，并且从事的交易量更大。 20 世纪 90 年代，由于面临利润率下降，法德两国的银行改弦更张通过整合削减成本，从而 显着地提高了该行业的生产率。不过银行数量仍然过多，在德国，2000 年员工人数不足 800 人的银行约占 63%；在法国，占 22%。如果不进一步整合，IT 所带来的益处将被大大削弱。 法德两国银行近期的生产率增长略高于美国银行，但它们仍需努力消除存在的差距。仅注重 某一增长动因，无论是创新、需求抑或行业整合都会有所帮助，但却无法实现潜在生产率增 长的最大化。例如，银行可以引入创新，但如果不通过进一步整合以增加需求或扩大规模， 创新所带来的影响就会受到限制。对生产率的所有三个动因必须统筹兼顾，以充分获得每个 动因所带来的益处。 除了继续采用业务创新和技术创新，法德两国的银行还可以创造需求，如针对老龄化人口设 计新的产品和服务。在法国，还能通过建立全国性的商业征信局和实现信用报告的标准化刺 激需求，这样会使更多的消费者更易获得贷款。通用的电子支付标准和更有效的营销方式将 使客户最终放弃纸质支票。 管理营销资源中心 M M Resources Center 此外，整合势将继续， 尤其是在德国， 中小银行可以借此大幅度提高生产率。 对一些银行 职能，如支付业务处理可采取跨银行整合或作为一项独立业务进行整合。在法国和德国出现 了一种集中式的“信贷工厂”，其核心能力便是提供贷款处理服务。整合的步伐将取决于银行 所面临的压力， 尤其是私有化可能带来要求更高效率的新客户。