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市场销售管理手册 目 录 第 1 章 销售部门的职能与销售经理的职责（上、下） 1 1.1 销售部门的职能 1 1.2 销售经理的职责 4 1.3 销售管理的职能 6 1.4 销售经理的角色 8 第 2 章 销售经理的知识背景（上、中、下） 12 2.1 市场营销 12 2.2 财务基本知识 18 2.3 管理基本原理28 2.4 经济基本知识33 2.5 销售管理的职业道德38 第 3 章 销售经理的技能（上、下）43 3.1 商务活动中的基本准则43 3.2 销售经理的基本技能44 3.3 商务技能45 3.4 言语沟通策略51 3.5 非言语沟通53 3.6 谈判策略55 3.7 管理下属58 第 4 章 市场调研（上、中、下）62 4.1 为什么要进行市场调研62 4.2 市场调研的内容64 4.3 市场调研步骤68 4.4 市场调研形式70 4.5 室内调研70 4.6 实地调查73 4.7 问卷设计76 4.8 客户调研80 4.9 广告媒体调研84 4.10 竞争对手调研86 第 5 章 销售计划（上、中、下）89 5.1 销售预测89 5.2 销售预算94 5.3 年度销售目标的确定 100 5.4 销售定额 102 5.5 销售计划的编制 107 5.6 营销控制 110 第 6 章 销售人员管理（上、中、下） 118 6.1 销售人员的招聘 118 6.2 销售人员的培训 122 6.3 销售人员的激励 125 6.4 销售人员的行动管理 126 6.5 销售团队建设 132 6.6 提升团队 145 第 7 章 客户管理（上、中、下） 154 7.1 销售过程管理 154 7.2 客户开发 155 7.3 客户管理 164 7.4 顾客满意度 164 7.5 客户服务 169 第 8 章 销售管理控制（上、下） 174 8.1 目标管理 174 8.2 工作绩效与工作满意感 179 8.3 绩效考核 181 8.4 销售人员的报酬 183 8.5 销售人员评价与能力开发 186 8.6 绩效评价中的问题 188 第 9 章 信息沟通（上、下） 190 9.1 信息沟通的原则 190 9.2 公司内部沟通渠道 191 9.3 信息沟通的方法 194 9.4 信息沟通的障碍 197 9.5 信息沟通的技巧 198 9.6 垂直沟通 199 9.7 横向沟通202 9.8 营销情报系