饭店服务质量管理标准课件完整版.ppt

饭店质量管理 第一章 饭店质量管理概述 第一节 饭店质量管理的相关概念 一、质量 （一）概念 质量是产品、服务或工作的特性满足要求的程度。 （二）引出思考 1.“要求” 了解顾客真正要求 饭店定位 对顾客需要进行管理 2. “特性” 标准化满足重复性要求 个性化服务满足个性化要求 （一）服务的含义及其特征 1.含义 2.特征 服务的无形性 服务生产 二、饭店质量 （一）服务的基本特征 1.服务的无形性 组成元素 消费服务后的利益很难感受到 2.服务的品质差异性——构成成分及质量水平经常变化 服务人员自身 顾客本身的因素 3.服务的不可分离星——服务的生产过程与消费过程同时进行 4.服务的不可储存性 5.服务所有权的不可转让性 （二）饭店服务的含义及其特征 1.含义 2.特征 （三）饭店质量的内涵、特点 1.含义 2.特征 质量构成的综合性 质量呈现一次性 质量评价主观性 对人员素质的依赖性 第二节 质量管理的发展沿革 一、质量管理的产生 二、现代质量管理的发展阶段 （一）质量检验阶段 （二）统计质量阶段 （三）全面质量阶段 三、质量管理史上最具影响力的人物及其主要观点 （一）克劳士比 （二）戴明 （三）朱兰 （四）石川馨 第三节 饭店质量管理的对象与内容 一、质量管理的研究对象 二、质量管理的研究内容 （一）基本概念 （二）系统理论 （三）工具与方法 （四）体系 （五）基础工作 （六）微观管理与运用 （七） 宏观管理与运用 三、饭店质量管理的研究对象与内容 （一）对象 （二）质量管理研究内容 第二章 饭店质量管理基础 第一节 管理理论基础 一、科学管理理论 (一)饭店管理最终目的是追求效率 (二)标准化与制度化 二、行为科学理论 （一）员工激励 （二）行为控制 （三）组织与指挥原理 （四）把握顾客需求 三、现代管理理论 （一）系统论 （二）信息论 （三）控制论 1.预先控制 2.现场控制 3.反馈控制 第二节 质量管理理论基础 一、质量管理的基本原理 （一）人本管理 1.高质量人才是第一要素 2.人的质量标准是出发点 3.培训与教育工作贯穿基础工作 4.充分激励与调动人的积极性和创造性 （二）体系管理原理 1.系统管理原理 2.现代质量管理是系统的管理 （三）过程监控原理 二、饭店质量管理的基础工作 （一）标准化工作 （二）质量责任制 （三）质量信息工作 （四）计量工作 （五）教育培训 第三节 服务质量管理理论基础 一、顾客感知服务质量概念 二、服务质量的差距模型 缩短服务质量差距的路径 了解顾客的期望 建立正确的服务质量标准 保证服务的实施达到标准 保证服务传递与承诺相匹配 三、服务质量的评价方法 第三章 饭店质量管理体系 通过本章的学习，使学生了解饭店质量管理体系内涵，理解建立饭店质量管理体系的意义，掌握饭店质量管理体系的特性，牢固掌握饭店建立质量管理体系的步骤，通过案例分析，培养学生对饭店质量管理体系的认知能力。 第一节 饭店质量管理体系概述 一、饭店质量管理体系的内涵 二、建立饭店质量管理体系的意义 三、饭店质量管理体系的特性 (一)全面性 (二)适用性 (三)相容性 (四)经济性 四、饭店建立质量管理体系的步骤 (一)确定顾客与其他相关方的需求与期望 (二)建立组织的质量方针和质量目标 (三)确定实现质量目标的过程与职责 (四)确定和提供实现质量目标必须的资源 (五)建立持续改进的方法 第二节 饭店质量管理与其他管理工作的关系 一、饭店质量管理与领导 二、饭店质量管理与战略规划 三、饭店质量管理与人力资源管理 (一)建立组织结构并完善岗位责任制 (二)人员的招聘、选拔 (三)人员培训与教育 (四)绩效考核与激励 第三节 全面质量管理 一、全面质量管理概述 全面质量管理Total Quality Management（TQM ）： 是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。 二、全面质量管理的基本特点 （一）全员参与 （二）全过程管理 （三）全面运用一切有效方法 （四）全面控制质量因素 （五）全面提高经济效益 三、全面质量管理的基本工作方法 （一）PDCA （二）质量管理小组活动 1. 质量管理小组的含义 2. 质量管理小组活动特点 自主性 群众性 民主性 科学性 3.质量管理小组的作用