人力资源管理----有效沟通培训.pptVIP

* 由讲师提问学员，请学员自我评估。 * 我们在日常说话中，有时出于人的生理上或句子结构上的需要，停下来换换气，使结构分明；有时为了 更分明的表达思想感情，让听众有时间领会所说的内容作一停顿 强调停顿：我错了！（没有停顿，一般的认错。） 我/错了！（认错者心情复杂，有一定深度。） 我去。（没有停顿，表示爽快。） 我/去。（这是稍加考虑才决定的。） * * 人们在沟通时能够通过视觉观察、目光交流获取大量的信息。 分析视觉沟通要素。（键入，着重讲解目光交流、肢体形体语言、面部表情） “目光交流”版块回退后，按“1”前进键，至“形体语言”。 “形体语言”版块回退后，按“2”前进键，至“面部表情”。 * 社交注视区： -公务注视：以上额为支点，以两眼为底线的正三角区；（严肃） -社交注视：以下额为支点，以两眼为上底线的倒三角形区。（平等） -亲密注视：即目光可以注视对方的上半身。（亲密） * 举例说明空间距离. 请学员演示形体语言并阐述其寓意.（感谢学员的演示） 按后退键,回至非语言沟通要素—视觉沟通要素55% 注意下述事项，对自己的肢体加以控制，做到用合适的视觉信号强化自己的语言信息： -每一个字、每一句话都有它的意义。懂得在什么时候，配上恰当的面部表情。 无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动双膝，都会明白无误的显示内心的不安。 -延续时间少于0.4秒的细微面部表情（微表情）也能显露一个人的情感，立即被他人所识货。 -如果与人的距离不足5尺，会产生局促不安的感觉，听者会本能地往后移。如果距离达6尺或更远，听者会觉得你不在乎他。 -沟通时看着别人的眼睛，这样做能防止他走神，更重要的是你树立了自己的可信度。 -面带微笑使人们觉得你和蔼可亲。真心的微笑能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。 Lie to me * * 善于沟通者，必定是擅长使用肢体语言的人。换而言之，要想提高沟通能力，必须学会巧用肢体语言。 * * 多数督导60％的工作时间用于聆听，您可能也不会例外。然而如果您的聆听技能与一般人相同的话，您很可能只吸收了所听到的25％,这种事倍功半的情况显然应该加以改进. 小组讨论,并作PRESENTATION.（向发言的学员表示感谢） * 多数人认为聆听就是听，实际上，只有把他人的话听进去了才是聆听。所以“听”与“聆听”并不是一回事。有效的聆听包括下列四个步骤 ,逐条讲解. 练习：聆听步骤，在学员讲义上填写. * 作为一名督导,你应当是一名优秀的聆听者,而优秀的聆听者是主动的聆听者,是主动参与到沟通过程中去的聆听者. 主动聆听表现在四个方面,即语言上、非语言上、思想上、行为上的主动。 主动聆听练习。 键入，按屏幕及学员讲义，完成主动聆听检查表。 * 缺乏良好的聆听能力往往与不良的聆听习惯有关．但不良习惯是可以改掉的，列举不良习惯。 影响聆听的感情要素列举。 * 说者，应能说到听者想听的；听者，亦能听到说者想说的。 感谢每一位学员的参与和配合。 非语言的SOFTEN 原则 S——微笑（Smile） O——准备注意聆听的姿态（Open Posture） F——身体前倾（Forward Lean） T——音调 （Tone） E——目光交流 （Eye Contact） N——点头 （Nod） 语言沟通要素——7% 简明扼要 解释说明 用词简单、直接 尊重听者 重复要点 检查是否理解 语言内容沟通要素 KISS-Keep it simple and short 聆听技能 参加会议、讲座及培训 发出指令 接受指令 与管理层和员工共享信息 从同事那里获得信息 做出基于谈话内容的决策 在一天的工作中,有多少是涉及聆听技能的: 与宾客和员工交谈自己的产品和服务 督导他人 在服务中与宾客接触 为其它部门或群体提供服务 主持会议、非正式培训或指导课程 使用电话 听？ 听到？ 听懂？ 倾听的层次 ——我在：安排一个好的环境； ——我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感； ——我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解。 听到的不仅是话， 还有对方话后面真正想要表达的意思。 听出情感 也了解事实 聽 第一步：集中注意力 第二步：赋于意义 第三步：评估信息 第四步：回答与记忆 1．语言上的主动 2．非语言上的主动 3．思想上的主动 4．行为上的主动 增进有效聆听技能的建议 不要打断他人 不要先下结论 不要预备答案 不要感情用事 沟通的迷思—Myth 我想沟通就沟通 意图好，就会得到对方好的反应 我说的和对方理解的是一致的 我们用说话的内容而非方式来沟通 沟通是一方告知另一方的过程 沟通