酒店前厅一_总台(订房)组操作规程.doc

酒店前厅一： 总台(订房)组操作规程 1.总台之职责 2.前台操作必备知识 3.各班工作分配 4.接受房间预订 5.处理超额订房问题 6.如何编排住客房间 7.散客入住之步骤 8.入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策 9.客房钥匙的分发及管理制度 10.转房程序 总台(订房)组操作规程 1.总台之职责 （一）简介： 总台接待员是酒店和来客接触的前线，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。 （二）总台的主要工作： 为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。 出售房间：包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之入住率。 提供咨询：解答客人之问题，提供酒店其他设备及服务。 客人之沟通：主动接触客人，了解客人对酒店的意见，从而可获得改进建议。 处理投诉：总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。 房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。 2.前台操作必备知识 一．前台人员推销必备常识 简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。 A．熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。 B．宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。 C．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。 D．建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。 二．房间的分配 负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律： A．分房前应认真审核订房单的要求。 B．优先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的团体，对““V.I.P”客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。 C．分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客 人的房间分给先到的客人。 D．根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间；旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间；旅行社或客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。 E．对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。 F．对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。 G．对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。 三．房间的控制和保留 A．房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。 B．房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。 四．客人入住之前 在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡（有的话）、房卡等一一准备好