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- 本资料来自 - 企业管理资源网/ 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * - 本资料来自 - 阶段二 计划评估期 1 组织评估 a 了解企业的组织架构 b 了解企业的绩效量测系统 c 了解企业内的人力资源配置 d 了解管理风格 e 沟通管道及沟通形式 f 接受变革的能力 - 本资料来自 - 2 企业经营评估 产业面及企业环境面--潜在的加入者、客户、产品或服务的替代者、供货商、竞 争者、通路及相关外因素如法规、环境等 a 了解企业经营的情况与其目标 b 了解企业所处的产业状况 c 达成企业目标所需的竞争需求 d 经营结构及品质要求程度 阶段二 计划评估期 企业管理资源网/ 企业管理资源网/ 企业管理资源网/ - 本资料来自 - 3 顾客满意度调查评估 a 找出关键顾客的需求 b 取得顾客满意度资料 c 标竿企业绩效指针值 d 接收及解读顾客的抱怨 阶段二 计划评估期 - 本资料来自 - 4 信息技术应用评估 a 竞争者信息技术用用评估 b 关键信息技术运用趋势评估 c 企业现有信息技术应用评估 d 企业未来信息技术应用评估 阶段二 计划评估期 - 本资料来自 - 阶段三 流程评估与改造设计 1流程评估 a 确认外在客户-找出企业与顾客、供货商互动关 系的流程 b 定义企业流程的绩效评估指针 c 确认现有的流程运作模式 d 确认公司内部与外部流程的运作模式 e 确认流程对顾客的价值 f 确认流程与组织的关系 g 确认流程之资源及成本 h 决定流程优先级 - 本资料来自 - 2 流程设计 a了解现有流程架构及其目标、范围 b 流程结构检讨比对 c 检讨流程各活动间的责任归属 d 确认流程绩效指针 e 检讨瓶颈点及切入点 f 管制点、接口的重新设计 g 确认新流程 h 建立量测评估系统 阶段三 流程评估与改造设计 - 本资料来自 - 阶段四 实施与转型 1 订定实施计划 2 计划试行 3 教育训练 4 检讨改善 - 本资料来自 - 阶段五 管理评估 1 流程管理、绩效评估 2 维持、持续改善、改造 - 本资料来自 - 流程改造的胜利(实例说明) 1 美国爱特那人寿与意外事故保险公司(Aetna Life Casualty) 一般要花28天时间处理房屋业主的保险申请，经流程改造后实际上只需26分钟玖可把事情办好 2 克莱斯勒汽车公司(Chrysler)再通过其对采购部门购买任何东西时，即便是价值不到10美元的小文具，却带来花在审核、签署、批准等手续上300美元的内部费用 3 德州仪器的半导体集团要花180天才按订单向集成电路的客户发货。而竞争对手通常只需花30天 4 通用电话电子公司(General Telephone Electronics CO.,)GTE的顾客服务部门在接到顾客第一次电话后，只有2%能及时解决顾客的问题 5 百事可乐公司发现他寄给零售商的发票中44%有错误，这导致大量的调解费用与客户不断的纷争 - 本资料来自 - 中 国 化 人 文 管 理 思 想 的 原 创 者 中 国 化 传 统 文 化 精 髓 的 布 道 者 中 国 元 素 与 国 际 视 野 的 大 成 者 谢 谢 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * * * * * * * * * * * - 本资料来自 - 爱维龙媒咨询集团 企业流程改造 - 本资料来自 - 1. 何谓流程 一系列能为顾客创造价值的工作任务 ----Michael Hammer 流程(PROCESS)，是为了达成某一特定的结果所必须之一系列作业活动的串连，而这些作业活动集合了所需的人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，已达成为顾客创造更多价值的结果。 - 本资料来自 - 一般流程的特征 可衡量的投入 增加附加价值的作业活动 可衡量的产出 可重复的过程 - 本资料来自 - 投 入 人员 设备 物料 技术 顾客 需求 资金 训练 增加附加价值的生产作业活动 产 出 产品 服务 资讯 - 本资料来自 - 2 .流程改造的认识 流程改造的定义: 为了达到现代经营的最重要课题的降低成本、提高品质、加快服务速度等，以最新的信息技术之活用、治本性的重新思考、重估业务、彻底翻