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目 录 第 一 章：销 售 组 织 房地产的销售组织包括： 销售资料、道具的运用 组织架构的建立和职责 (2)、岗位职责及主要工作 后勤部门支持 例会制度 中层管理会议制度 第 二 部 分：销 售 现 场 管 理 及 销 控 现场管理的目的和意义 现场管理的主要职责： 销售现场人员要求 工作前应做好以下几点： 以下是一些习惯性小动作，须多加注意： （三）言谈举止 五、销售人员的现场行为原则 第 三 部 分：销 售 现 场 的 基 本 要 求 卖场案例分析 第 四 部 分：销 售 心 理 第 五 部 分：销 售 技 巧 第 六 部 分：客 户 资 料 管 理 第 七 部 分：售 后 管 理 1、?寻找潜在客户 2、?售前的准备工作 3、?电话营销技巧 4、?询问技巧 5、??学会聆听 6、? 如何拉近与客户的关系 7、? 与客户的沟通 8、?? 接电流程及技巧 9、?? 处理客户异议技巧 10、 接待流程及技巧 11、客户的跟踪维护技巧 标 准 说 辞 5、现场布置 ①? 保证展板、模型、音响、灯光、装饰物等正常使用，如有损坏，及时通知相关部门维修； 保证售楼部现场整洁，包括洽谈桌椅复位、洽谈桌面、模型面、销控台面、抽屉的整洁及销售大厅、视像区地面清洁。 6、后勤补给 ①????? 保证日常饮用水、水杯数量充足； ②????? 负责售楼部工作人员的订餐； ③ 管理现场文具的保管、派发并监督文具的正常使用。 7、团队文化 ①????? 定期团队文体活动，制订活动方案； ② 劳逸结合，提高队员的能力和工作热情。 ???8、示范单位的管理 ①????? 保证示范单位的正常使用、清理； ②????? 负责监督客助的讲解质量、现场企位、轮更安排等； ③ 对客助的工作进行评定，并将意见反馈到客助管理人。 9、睇楼车的管理调度 ①????? 落实睇楼车的数量、班次并按照方案正常执行； ②??? ?对突发事件及时汇报并提出解决建议，并配合作出合理调配； ③????? 监督睇楼车客助的讲解质量、轮更安排等； ④????? 对客助的工作进行评定，并将意见反馈给客助管理人。 10、培训、考核 ①????? 制订培训计划，落实执行； ②????? 定期对现场各人员进行考核、评分。 11、销助、客助的管理 ①???安排各销助、客助的工作岗位，讲解工作性质与工作要 求，然后交由各岗位负责人管理； ②??收集岗位负责人对各自销助、客助的评价，及时向上反馈。 12、排更、考勤 ①????? 记录现场售楼部各人员考勤、编写更卡； ②????? 按照现场主管意见安排更表。 13、安排踩盘 ①????? 制订每周踩盘目标与要求，落实人员执行； ②????? 收集各人员反馈的踩盘资料，汇总后交给现场主管； ③??? 安排定期在业务会议交流各踩盘所得资料，让每位销售 人员了解市场最新动态。 14、投诉处理 ①????? 及时、妥当处理投诉，树立公司品牌形象。 ②??? 对客户的投诉现象要透过问题看本质，从中找到问题的症结， 才能对症下药。 ③????? 保证不能及时处理的投诉顺利上报并得到解决。 ④????? 使顾客相信公司会采取补救措施设立记录和分析投诉的程序。 ⑤????? 确保所有投诉及处理都有记录。 ⑥????? 确认投诉来源，评估是否有必要采取补救行动。 ⑦????? 根据不同类型投诉的严重性与频率而作先急后缓的处理。 ⑧????? 采取补救行动后，监督产品和业务流程的效果。 （一）仪容仪表 因为销售人员直接与客户打交道，代表发展商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼的工作人员都要自觉地使自己的外表保持整、清洁和悦目。 1、?? 身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味； 2、????容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满； 3、??? 适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而 不夸张； 4、??? 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑； 5、??? 口腔清洁：每天刷牙两次牙，保持牙齿洁白，口气清新； 6、????双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生； 7、 制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。 （二）姿势仪态 姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。 1、?????咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部； 2