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客户关系服务技巧 主要内容 一：客户服务体系3M理论 二：客户服务的六个环节 三：沟通的技巧 四：如何平息客户的不满 五：客诉处理技巧 纳智捷品情分析 一：保修政策 二：保 养 三：新车准备 保 修 整车保修 适用范围：此保修仅适用于生产工厂原装汽车上的所有备件在指定的时间或里程（以先到达者为准）内，被确认存在质量问题的情况。 保修说明：已交付客户的车辆在保修范围内享受保修服务权利，另外，随后的购买者使用车辆时也可以享受剩余保修期内的保修服务权利。 保修期限； 整车保修3年或10万公里（以先到达者为准）以第一位最终客户购车日（开具销售发票日）为起始时间。 备件保修 适用范围：仅适用于东风裕隆公司提供并指定经销商安装到东风裕隆销售的汽车上的备件，在规定的时间和里程数内，被确认有质量问题的情况。 备件保修期限： 1年或者2万公里（以先到达者为准），以实际安装的时间为准。 纯正精品保修 说明：主机厂提供并由本品牌指定经销商安装到本品牌汽车上的精品，在精品保修期内发生质量问题需要更换的纯正精品。 保修期限： 选装纯正精品 1年或2万公里 (以先到达者为准） 保 养 东风裕隆定期保养项目 并未公布 主机厂建议 一万公里或者十二个月进行定期保养。基于售后进场频次话术在商量后再行公布 主机厂意思是和竞品做比较，可能不会高于他们的保养价格。正在咨询中。 新车准备 PDI 新车到店时负责检验车辆外观，内饰，以及各个功能操作是否正常，入库。 交车前准备 在销售顾问交付给客户三天前由售后部进行车辆的检查，主要是所有功能的测试，定期保养提醒的设置，安全系统的检查，所有电子产品的检查。建议做个检查单据表有技师签字确认。 库存车辆的检查 库存车辆超过15天左右的时候由售后服务部或者是销售部检查车辆的电子产品功能和轮胎的气压，并做好记录。 预先设想 超越期待 预先设想 服务的发展方向 超越期待 我们的服务承诺 创新生活新价值 不只移动更多感动 智慧科技，移动服务 多渠道的预约服务 专业道路救援 东风裕隆客户关系体系3M理念 服务质量差距最小化 客户满意度最大化 客户知识价值最大化 让客户感动：信任 期望 忠诚 勇于承担 永不放弃 信守承诺 正面思考 客户满意度 客户忠诚度 客户依赖度 客户期望 质量感知 价值感知 客户满意度 客户抱怨 客户忠诚度 *