雅悦酒店千佛山店服务意识.pptVIP

真诚的待客之道 服务意识知识 什么是服务意识？ 服务是一种行为，而意识是一种思想，总的来说，服务意识就是反映服务这种行为的思想。怎么样来衡量我们的员工有没有服务意识，主要是看他又没有真正意义上的服务的行动。 清楚顾客想要什么 斯坦里是美国沃乐连锁百货商店连续三年的“优秀员工”的得主，他把“留住顾客能产生价值”看作是他在零售业所学到的最重要的东西。曾经有一位女士向商店退回一件损坏的女式套装，很显然，衣服的损坏是由于她自己处理不当造成的。斯坦里并没有指责这位顾客，而是为那位女士退了足额的购物款，并且在整个过程中，始终保持着微笑。结果多年以来，这位女士在该商店总共消费了50多万美元。 关注服务中的细节 服务无小事，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，企业的赢利，员工自身的发展与提高，也都可以在这些小事中得到实现。 关注服务中的细节 无论是为客人清点账单还是在客人休息时递上一杯水，这些都是非常小的事情。正如我的一位朋友说的，就算你不为客人倒一杯水，客人也不会有太多的报怨的。但服务无小事，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，更大的惊喜，而且企业的赢利，员工自身的发展与提高，都可以在这些小事中得到实现。 对服务的错误认识 误区一：卑微的人才为他人服务 考夫斯湾麦当劳的所有者兼经营者克里斯·辛普森先生也有类似的举动，有一次在他的连锁店召开的早餐会上注意到停车场有狗粪，与会者惊讶地看到他立刻拿了把铁锹走出去，亲自清除了污物。其实他完全可以叫一位职位低的员工去干这种脏活，但他却用自己的行动向全体员工讲明了为他人服务并不只是位卑者的专利。 “服务为人而产生”，没有不重要的服务，只有轻视自己工作的态度。服务不会随着身份的不同而发生改变，无论是企业的最高领导者，还是最低层的小职员，服务是每个人都应该做的事。而作为企业的领导者，无论这是一种怎样的服务，更应该起到表率作用。 对服务的错误认识 误区二：服务就是按规定办事 在生活中，你是否遇到过这样的情况：到一家百货商店去购买一件东西。在走到一个柜台询问时，可是店员却告诉你说：“对不起，我这没有你想要的东西”。在去银行申请一项个人贷款时，其中一个窗口的服务员告诉你：“这个窗户只负责存取款，不负责贷款。” 对服务的错误认识 　误区三：这和我无关 人们总是喜欢将工作与服务划分开，“我是在工作，不是在为别人服务”这种错误认识，不仅会降低你的工作效率，更会影响到你未来的职业生涯。 　　一天，我站在一家商店出售手套的柜台前，和受雇于这家商店的一名年轻人聊天。他告诉我，他在这家商店服务已经4年了，但由于这家商店“目光短浅”，他的服务并未受到店方的赏识，因此，他目前正在寻找其他工作，准备跳槽。在我们谈话时，有位顾客走到他面前，要求看看帽子。这位年轻店员对这名顾客的请求不理不睬，仍在继续和我谈话，虽然这位顾客已经显出不耐烦的神情，但他还是不理。最后，他把话说完了，这才转身对那名顾客说：“这儿并不是帽子的专柜。”那名顾客又问，帽子专柜在什么地方。这位年轻人回答说：“你问那边的管理员好了，他会告诉你怎么找到帽子专柜。” 对服务的错误认识 误区四：服务是对顾客，不是给公司的人 两个小故事 保安员的一碗水 客房服务人员的一壶水 案例：房包不包早 协议单位的工作人员小张打电话替他们的客户订了一间房，说好了价钱后前台服务人员告知对方不含早餐的钱，待对方明确后挂断电话。 客人到店后对客房的设施及价位比较满意，离店时前台退客人的余款时，客人发现扣除了他们早餐的费用，极力向服务员解释说小张对他们说房费含早餐的费用。服务人员确认登记后告知此费用是房价，不含早餐费用。客人恼火，打电话询问小张，还要求见酒店总经理。 小张表示是自己传达有误，让服务人员先垫付早餐费用，他马上就到亲自来处理此事。把早餐费用补上。 前台服务人员拒绝按此方法处理，原因是不符合操作流程，并告知小张，让他快点到店来处理客人的投诉。 就在前台服务人员与小张争论时，客人愤然离去。 一分钟提升自己服务意识的小技巧 服务意识不是以意识形态而存在的，它是以我们的实际行动而表现出来的，以下的方法看似简单，贵在坚持。 微笑问好 鞠躬 手势到位 行动比客人的嘴快 用思考的眼睛去参与工作 这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。  服务意识？ * *