太阳岛休闲会馆掌握倾听的技巧.doc

太阳岛休闲会馆掌握倾听的技巧 概论： 工作职场中有许多工作与人际层面需要俱备与认知，方能发挥有效的工作绩效，本课程即针对企业成员，提升个人倾听和沟通能力。 目标学员： 一般对象：企业全体员工； 重点对象：企业新员工、基层员工和初级管理者。 课时： 共二个课时 教学方式： 理论讲述+互动＋案例分析 课程目的： ? 了解倾听的基本理论； ? 强化沟通中的倾听技能； ? 了解专业呈现的基本要求和相关技巧； 课程大纲： ? 引出课题：三个小金人： ? 提问：谁能说出“听”与“倾听”的区别？ ? 倾听的方法 ? 倾听技巧三原则： ? 学员参与：游戏互动： ? 总结进行提问 备注： 掌握倾听的技巧 【前言】 【故事分享】 曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。 最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。） 今天我们要学习怎样在对客服务中掌握倾听的技巧，它是与客交流中不可缺少的技巧，学习后你就会游刃有余地接待各种类型的客人。 我们的脸上有一张嘴，两只耳朵，为什么呢？那就是要求我们要少说话、多听听。销售学中的“8020黄金法则”指的是：听、看占80%，而说只占20%。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 人与人之间的交流方式有： 听 45% LISTEN 说 30% TALK 读 25% READ 【提问】谁能说出“听”与“倾听”的区别？ 听：对声波震动的获得，也就是泛听 倾听：对信息的理解 为什么我们要 善于倾听呢？因为它的重要性在于：是一种修养：““善言，能赢得听众，善听，才会赢得朋友””如果不是演说家的职业需要考虑，而是从人际交往的目的考虑，善听往往比善言更重要。在实际生活中，往往重“说”轻“听”。其实“听”不仅是人们接受信息吸取知识的主要渠道，而且是反馈信息的必要前提。所以说“愚者善说，智者善听”的古训。 能赢得朋友：美国心理学家马斯诺的需要层次理论告诉我们，尊重需求是每个人的基本需求之一。 能赢得尊重：诉说是人的一种天性，而倾听则是一种修养，一种美德。善于倾听，表明自己谦虚，表明对谈话者的尊重。还表现出对朋友的真诚与友好，共同创造积极和谐的交际气氛。倾听者一个点头，一丝微笑，一个眼神，使对方感到朋友的信任和知音的难得。可以说，一个人是否善于倾听，是他会不会交际的一个重要标志。从这个意义上讲：“会说的不如会听的” 倾听的方法： 在一个任何组织里，倾听是一种责任。 特别是在我们服务型行业里，天天与人直接打交道掌握倾听的技巧这显得更为重要了，在我们的待客服务中，倾听是对客人的一种最先尊重。 看（培训师演示），我们一般的待客过程是这样的。 “先生，欢迎光临！” “请”。 “先生，您需要点什么……” 然后是恭敬地站在一旁倾听了。 积极倾听的技巧： 主动性 即向人表示你愿意倾听的主动性，向客人主动表明我是你的最好服务者，你有什么需求说吧，你不会看到有这样的酒店： 一个客人走到酒店门口，迎宾是呆板地站着，脸无表情，默不作声，客人悻悻地问道客人：“小姐，您这里可以用餐吗？” 迎宾：“你没看上面的牌子吗，不可以吃饭，我们叫什么酒店”。 客人：“哦，对不起啊” 迎宾：“贱” …… 有这样颠倒黑白的吗，笑话？ 进行目光接触，神情专注，多听少说。“人前浑不语，留意在双眸。”要目光正式说话者双眼。 以真诚的询问的目光关注对方，与对方目光接触，表示你关切对方的一切陈述，这种目光对于熟人，在客户，有身份的人是一种谦恭，而对于一个初来乍到，略感生疏与孤独的客人是一种鼓励。 察言观色，揣摩会意： 声语、体势语。 齐高帝问书法家王僧虔，一起研究书法。“谁的字好？”王巧妙地回答：“我的字臣中最好，您的字帝中最好！” 表现感兴趣 我们是服务员，我们代表我们酒店的利益，所以我们讲话必须有顺序、清晰、目的明确，不能对客人离题万里的一顿神侃，但