【酒店精品】高级酒店饭店宾馆礼宾部工作流程.docVIP

POLICY AND PROCEDURES 制度与程序 开 发 区 白 云 宾 馆 主题：散客入住行李处理 文件号：FO-CON-001 页数： 1 编制部门： 前厅部 批 准： 总经理 生效日期 ：2010/12/26 发放部门： 前厅部 POLICY政策 ： 客人的行李应以一种适当而且有效的方式被送到客房，并且要保持做好恰当的记录。 PROCEDURES程序 ： 随时确保客人的行李与客人一块送到客房，如果不可能的话，不得超过10分钟。 从抵达的车辆上卸下行李并且写下车牌号。（如果是出租车） 和客人确认行李的总数，如果有易碎物品需特别留意。 把行李搬到计划安排到达的区域并系在一起。 发布到达的行李标签并在上面写上以下内容： 行李的件数 入住 在行李上贴在行李标签的下面部分给客人作为一种临时收据。 在登记完之后，接待员要将行李收据贴在入住单上并且转交给行李员。 在陪同客人在房间时，要利用这段时间使客人了解酒店的设施和服务、销售餐厅、和其它酒店内部的设施。 如果不能陪同客人去客房，指引电梯方向并且告诉客人行李马上运到。（先生/小姐……你的房间在X层，马上将您的行李拿来。谢谢您） 10、带上有标签的行李，乘上电梯到客房。 11、带上行李去客房，先按门铃或轻轻地敲门，敲门声不得超过三次。 12、如果客人不在房间里，请客房的服务员去开门。 13、如果客人在房内问候客人并且把行李放在客房的行李架上或客人指定位置，并 再次确认行李件数。 14、把行李放置好之后，从楼梯返回大堂。 15、在行李柜台上填上散客行李管理单。 16、如果客人不在房间里，在入住记录上写上“没有客人”的记录。 贵宾抵店 - 礼宾部会取得将办理入住手续的贵宾正确房号。 - 在一些场合，客人的电梯将会被锁住并且由一名行李员照顾着，为客人到他（她）们楼层而服务。  POLICY AND PROCEDURES 制度与程序 开 发 区 白 云 宾 馆 主题：散客离店行李处理 文件号：FO-CON-002 页数： 2 编制部门： 前厅部 批 准： 总经理 生效日期 ：2010/12/26 发放部门： 前厅部 POLICY政策 ： 收取客人的行李应以一种适当而且高效的方式，并且要保持做好适当的记录。 PROCEDURES程序 ： 当接到一个来自客人的电话时，行李部领班必须做： 口头确认行李的件数 发一个散客人的行李标签并写上以下内容： 房号 行李件数 日期 - 填散客收取行李的记录并写上以下内容 房号 收集行李的时间 行李员的姓名 行李标签的数量 行李员将要做的： -乘行李电梯去客房。 -问候客人并询问其离店时间，把行李标签下部分给客人作为一种临时收据。 如果客人不在房间里，行李员将会请客房服务员去开门。 -检查一下客房，客人没有留下任何其它的物品。 如果客人一会将退房离开，把行李放在离店区域（在行李台后面），如果行李超过一件，就把它们系在一起。 从收银员或礼宾部获取清晰的信息。 - 和礼宾部检查一下是否客人有酒店轿车的安排。 - 如果没有，和客人确认一下他（她）想要安排什么作为离店的交通工具到达目的地。 - 帮客人把行李装上已安排好的交通工具。 - 以一种友好地、专业地方式与客人告别。 - 在散客行李管理单上填上如下内容： 汽车号码 行李由XX处理 离店时间 5、如果客人在接下来的30分钟之内没有离开，把行李锁在行李房里，如果行李超过一件就把它系在一起，在客人离店前重复相同的离店程序。  POLICY AND PROCEDURES 制度与程序 开 发 区 白 云 宾 馆 主题：团队入住行李处理 文件号：FO-CON-003 页数：1 编制部门： 前厅部 批 准： 总经理 生效日期 ：2010/12/26 发放部门： 前厅部 POLICY政策： 客人的行李应以一种恰当且有效地方式被送到客房，并且保持做好恰当的记录。 PROCEDURES程序 ： 作为客人的行李随时都要与客人一块地被送往客房，如果不可能的话，在团队办理完入住手续后不得超过30分钟。 在团队到达前，礼宾台要准备好一份收进来的团队行李管理单，准备材料是根据以下内容： 来自团队联络员的团队指令. 电脑打印的当天到达团队表. 要负责在客人到达时有高效率的人员，通常来说是一名行李员将要处理大约25-30件行李。 从旅游客车或行李卡车上卸下行李。 把行李整齐、有秩序地放在安排好的区域并且在每件行李上贴标签。 从前台获取团队的住宿名单。 通过查看团队的住宿名单在行李标签上清晰地做上房号标记。 根据房号批示重新安排行李。 把行李堆积在手推车里并且准备送往客房。 查明房号,轻轻地敲门，不得超过三次或