酒店礼貌礼仪培训课件.pptVIP

成 功 服 务 礼 仪 第一篇 课程目的 通过学习服务的礼仪礼貌，达到统一化，标准化，从而提高顾客对品牌的满意度，直接影响利润的获得。 第二篇 什么是礼仪 ※礼----礼仪礼貌 ※仪----仪容—仪表—仪态 礼仪是指人们在社会交往活动中，应共同遵循的行为规范和准则。 第三篇 学习服务礼仪重要性 ☆现在的社会分工越来越细，越来越注重礼仪，为社会，为人类，为工作。现在社会不同，礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式，是物质生活，精神生活的满足。 ☆礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外 在表现，是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 第四篇 微 笑 微笑是接近人与人的距离，顺利开展工作的先决条件，让自己放松面部的肌肉，露出八颗牙齿，嘴角上翘，让你的微笑是发自内心的，自然而真诚，体现出你对客人的尊重 第五篇 礼仪含概内容 仪 容 1、面部 ▲定时清洗面部、无油腻 ▲女士应淡妆、涂口红 ▲男士每天刮胡须，不得留边鬓胡须 2、头发 ▲男士统一寸头或运动头、不允许染发 ▲女士长发，统一盘起，短发前不过眉后不过耳 3、手部 ▲勤剪指甲、不许留长指甲 ▲不涂有色指甲油 ▲禁止带任何饰物、所能佩戴的饰物仅限于结婚戒指 仪 表 1、服装 ▲衣服保持干净，平整 ▲左胸佩戴工牌 ▲工号牌与衬衫的第三粒扣平行 2、皮带 ▲要系黑色压光皮带 3、鞋袜 ▲男士穿黑色皮鞋、无饰物、要光亮，穿黑色棉袜 ▲女士穿黑色船鞋、穿黑色丝袜、袜子不要穿孔 仪 态 ?走姿： 行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美.正确的走姿是：轻而稳，双目向前平视、下颌微收、面容平和自然、双肩平稳、双臂前后自然摆动幅度以30度—35度为宜、双肩不可过于僵硬、上身挺直、头正挺胸、收腹立腰、重心稍前倾、双脚的内侧落地时正确的行走线迹是一条直线、步幅适当，一般应是前脚跟与后脚的脚尖相距一脚长，跨出的步子应是全脚掌着地、膝盖和脚腕不可过于僵直。（以靠右侧通行为主 ?坐姿 ： 1）首先应转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳地坐下， 切不可过快过急，一定要略为轻缓才好。 2）坐下后上身保持挺直，面带笑容，双目平视，嘴唇稍闭，下颌 微收。 3）双肩平正放松，挺胸立腰；双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌 心向下 4）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放；双脚平落地上， 可并拢，也可交叠。 5）应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。服务员在谈话时如果 需要侧转身体，腿与身体的步调应一致。 6）起立时，应先向后微收右脚，站起时动作亦应轻缓，不可过猛 ?站姿： 1）收腹、挺胸、抬头； 2）站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周 3）双臂自然下垂或在体前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保持 随时为客人提供服务的姿态。 4）站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手叉于腰间。 5）女性服务员站立时，双脚略微张开呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男性服务员站立时，双脚距离与肩的宽度大概相等。 6）站立时要保证重心在脚掌上，不可偏左或偏右。 ?蹲姿： 姿势：右脚后撤或是左脚向前迈一小步，然后 保持上身挺直下蹲，双手置于双腿上，目光前视 禁忌：不要突然下蹲，不要突然在路中间下蹲，要靠边，夏天穿裙，腿要扣紧 ?鞠躬： 姿势：以髋关节为轴，不要以腰关节为轴，腰、颈、背形成一条直线，微向前鞠躬30度，目光平视，完毕后注视客人，面带微笑。 禁忌：后背不弯，显得卑躬屈膝；眼睛不要在鞠躬时一直看客人，显得不诚恳。 ?指引手势： （1）这边请： 手臂向身体右侧伸出，大臂与身体呈45度角，小臂与地面保持平行，手掌微向里倾斜；身体向手所指方向微转，目光看向手所指方向；五指并拢；同时说：“这边请！”。切记：目光不许乱看，手臂伸出时只能自身体前方或侧面自然划直线，不可在身前划圈，不可甩手。 （2）请看： 手臂向上伸出，小臂微向外倾，大臂与地面保持水平，目光看向手所指方向，五指并拢。{ 同时说：“请看！”} （3）请坐： 手臂微抬于身前，掌心向内微斜，五指并拢，指向身前的座椅，身体稍稍前倾，目光看向手所指的方向，{ 同时说：“请坐！”} （4）里边请： 手臂向前