中国证券公司客户服务营销体系创新研究课件.pptVIP

目录 1 适当性服务模式的开展思路 3 项目整体计划与准备 2 CRM新增功能与财富情报站2.0 试点营业部数据分析 营业部 客户总数 有效客户 市占率 毛收佣率 年周转率 自然增长 营销开发 流失客户 ** 营业部 24914 11240 0.485‰ 0.93‰ 5.59 2222 496 209 CRM 上线客户 客户占比 佣金占比 客户经理 营销B类 服务 覆盖率 互动次数 资料 维护率 9542 38.30% 　 20 1 　 　 　 注：①本表所指有效客户为客户资产1万元以上的客户 ②本表所列CRM上线客户包括客户经理客户、经纪人客户、营销B类客户 ③本表所列营销开发客户包括客户经理开发客户366户和经纪人开发客户109户、营销B类客户21户 ④本表所指佣金占比仅指上线客户毛佣金收入与营业部总收入之比。 营业部试点工作的整体计划 确定客户分类指标参数 制定服务产品配置策略 设定关键情境规定动作 梳理客户经理工作流程 形成服务案例分享机制 引入服务过程管理指标（服务覆盖率、产品覆盖率、资料维护率） 服务营销体系创新介绍 服务营销体系创新介绍 服务营销体系创新介绍 中国证券公司客户服务营销体系创新研究 目录 1 适当性服务模式的开展思路 3 项目整体计划与准备 2 CRM新增功能与财富情报站2.0 体系建设面临的转型和突破 三大转型 从价格竞争战略 服务竞争战略转型 从通道式服务模式 适当性服务模式转型 从粗放式管理模式 精细化管理模式转型 三个突破 从易于服务的客户群开始突破——客户定位 从以客户经理的为核心的服务开始突破——服务定位 从客户服务的关键情境开始突破——服务定位 适当性服务模式的理论基础 客户了解是基础 分级分类是核心 产品适配是关键 国内券商 模式现状 重视程度不够 分类指标趋同 业务模式单一 服务同质化 产品同质化 专业人才短缺 美林证券 模式借鉴 了解你的客户 客户细分 差异化服务 开放式产品架构 业务培训 信息工具 从关系营销理论理解适当性管理 适当性服务模式是转型方向 关键情境 了解客户 识别客户 分级分类 产品适配 互动服务 适当性服务模式的主要环节 互动服务 产品适配 关键情境 了解客户 分级分类 识别客户 证券客户的客户素描方式 证券客户可以从三个维度进行重点描述： * 适当性服务模式的主要环节 产品适配 关键情境 了解客户 识别客户 互动服务 分级分类 客户素描示例 客户Amber，女公务员，30岁，单身，父母及亲友关系都在本市，财务相关专业教育背景。 个人证券资产10万，有一处价值300万以上的房产，收入以工资为主。交易活跃度不高。交易价值一般，影响力价值较高（人脉关系广，开户3年转介绍7人），协同价值较高，忠诚度较高。 没有高收益预期，偏好基金等低风险产品，股票操作少，能接受荐股。爱好健身、美容和旅游。主动沟通频率不高，需关注。 兼职炒股，每周会关注一下股市，风险承受能力一般，3年投资略有盈利（10%）。对学习投资有兴趣，但是投入的时间精力不多。 对证券行业有所了解，对东吴证券比较认可其本地优势，思维比较理性，关注投资，重视生活品质，性格活跃易于沟通。 * 人口特征 价值特征 需求特征 行为特征 认知/个性特征 适当性服务模式的主要环节 关键情境 了解客户 识别客户 分级分类 产品适配 互动服务 客户分类示意图 客户分类 潜在客户 新开客户 存量客户 流失客户 理财客户 低潜力客户 赢利客户 亏损客户 中长线客户 存量客户分类示意图 理财客户 举例：狮山路营业部客户分类参数 客户类别 分类标准设置 统计周期 新开户 开户时间3个月内且资产市值5万元以上 1个月 亏损户 资产大于30万且周转率4/年且亏损； 或资产在5-30万且亏损； 或资产5万且佣金收入每月250元上且亏损 1个月 盈利户 资产大于30万且周转率4/年且盈利； 或资产在5-30万且盈利； 或资产5万且佣金收入每月250元上且盈利 1个月 理财产品户 基金户：资产市值10万且基金资产占比30%以上； 新股申购户：资产10万且周转倍数大于3倍 1个月 中长线户 资产市值30万元以上且年均周转率≤4倍 1个月 其他 以上分类标准以外的客户 1个月 适当性服务模式的主要环节 了解客户 识别客户 分级分类 互动服务 关键情境 产品适配 客户互动服务工作流程 工作阶段 时间参考 工作内容 响应优先级 周期频率 盘前 8：00-8：30 产品推荐练习 低 每天 8：30-9：00 晨会 中 每天 9：00-9：30 补充完善今天的工