以客户为中心的电话销售课件.pptVIP

以客户为中心的电话销售流程 理论知识十小故事十实战 客户决策流程 以客户为中心的电话销售告诉我们,我们的销售要围绕客户的决策流程进行. 客户决策的六个心理步骤: 从左图可以看出: 客户的决策是一个循环的过程 以一个客户购买房子心理活动的案例分析 大学毕业分配到单位后，他和同事二人住在一个小阁楼里，是单位的宿舍，刚住进去时很兴奋，毕竟是自己新生活的开始。但很快，他就发现，天气热得要命，宿舍却经常停水停电，让人很难受。在住了二个月后，他们就搬出去租了间房子。（因为同事是当地人很清楚情况就只看了一个房子）在出租房里住了将近一年，他们最后又搬回了宿舍，因为刚毕业，外面的房子要支付房租，还有就是住的地方与公司有些路程，上下班不方便，而且，单位的领导也体谅到他们的难处，为小阁楼安装了空调，所以他们又搬了回去。但后面他找了女朋友，住在单位不太方便，他又要搬出去，但这次他考虑到他自己上班和女朋友上班是否方便，这样房子就不好找，所以多看了很多处房子，人到了一定的年纪就要结婚，而且出租房想装修不是很方便，所以，就想办法借钱买了房子。 电话销售的六个步骤 准备打电话或者准备接听电话 陈述开场白或者问候语 探询客户的需求 推荐合适的产品 结束电话 跟进客户 电话销售的6个阶段 客户采购流程和销售流程的重点1 客户采购的重点 客户所处的状态：客户对他目前的现状感到满意，或还没有意识到目前的状况可以通过努力来改进，或者还没有意识到改变现状的重要性.在这个阶段，客户的基本做法会是维持现状，不会采取任何措施。(60%-90%) 销售流程的重点 目标 1、识别潜在客户业务上的主要问题及潜在需求 2、制定销售策略和计划 要点: 1、清楚知道自己所在的企业 2、找到关研究潜在客户 3、知道客户的战略目标 4、识别主要股东的情况 5、客户与公司有关情况 6、找到关健的切入点 7、寻找可能的关系网络 8、明确组织结构/决策流程/相关决策 9、研究可能竞争对手 10、制定销售策略和销售计划 11、确定目标 客户采购流程和销售流程的重点2 客户采购的重点 客户所处的状态： 客户已经认识到目前问题在存在，并初步有了要解决的想法，开始探讨需求及需要的服务。 目标: 建立融洽关系并引起对方兴趣 给客户留下深刻印象 确认对方的需求 销售要点: 建立融洽关系 仔细倾听客户需求 确认并澄清需求 通过向客户展示自己的专业知识,对客户业务的了解,对客户问题的解决思路等来建立客户对自己的信任. “你是否全力以赴”？ 一位猎人带着一只健壮的猎狗在森林里打猎 “砰——”，一声枪响后，一只野兔拖着受伤的后腿全力逃跑，猎狗及时地追了过去。 猎狗追了一段路程，没能追上，回到了主人身边。猎人生气地责备：你一只强壮的猎狗，为什么连一只兔子都追不上？猎狗看着主人：主人啊！我是忠于你的，我已经尽力了，确实没有办法。 小兔子回到了山洞，他的母亲得知情况后很吃惊，问：你一只受伤的小兔子，怎么跑得过一只强壮的猎狗呢？小兔子回答说：情况不一样啊！猎狗是在为了生活奔跑，他只是“尽力”了而已；我是在为了生命奔跑，我是“全力以赴”啊！ 客户采购流程和销售流程的重点3 客户所处状态： 1、开始主动寻找服务供应商 2、关心未来需求与现在需求的结合 销售要点： 1.证实所获信息的准确性 2.引导,探询,证实客户所有需求及需求产生的原因 3.提出并控讨销售人员的解决方案 4.引导客户接爱销售人员提出的采购标准 销售要点: 1.证实客户的需求 2.探讨客户现在及未来对企业服务需求 3.将客户需求与销售人员的方案结合 4.探讨购买关键点 5.明确决策程序及引导决策标准 6.介绍其它决策者 7.明确下一步工作 8.将企业和其他竞争者区别开来 9.建立良好关系 客户采购流程和销售流程的重点4 客户状态： 1、明确采购标准 2、讨论各供应商所提方案 3、评估性价比及投资回报 销售目标： 1.详细陈述解决方案 2.加强信任 3.提出未来计划 销售要点： 1.给客户写建议书 2.准备策略销售谈判 3.进一步加强与客户有关系 4.发现企业的竞争对手 5.处理客户异议 6.展示企业优势 7.展示客户能获得的利益 客户采购流程和销售流程的重点5 客户所处状态： 1.做出购买决策 2.考虑下一步行动 销售目标： 1.与客户达成协议 2.获得客户承诺 3.确定下一步工作 销售要点： 1.获得下一步承诺 2.确定关键工作点 3.找到并接触其它可能影响决策的人 4.巩固客户关系 5.得到客户对项目建议书的