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2012年第02期 经济研究导刊 No．02，2012 总第 148期 EC0N0MICRESEARCH GUIDE SerialNo．148 质量功能展开在旅游方案策划中的应用 贾 文 蕊 (首都经贸大学，北京 100070) 摘 要：随着经济的发展和人民生活水平的进一步提高、闲暇时间的增多、带薪假期的普遍实行、旅游条件的改 观、国际旅游业的深入开展对国内旅游业的影响，人 民的旅游热情越发高涨。正是由于需求的增长，越来越多的旅行 社进入到旅游行业市场，其如何更好地满足游客的需要，设计出更加有特 色的旅游产品，以促进旅游业更好的发展是 至关重要的。QFD是进行产品设计的有效工具，它帮助旅游管理者从检验产品转向检查产品设计的内在质量，因为设 计质量是产品质量的基石。QFD早在产品或服务设计成为蓝图之前就 已经引进了许多无形的要素，使质量融入生产 和服务的设计之中。在旅游业中，如何把游客需求传达到旅游产品设计中，设计出游客需要的旅游产品?QFD是解决 这一 问题的有效手段之一。 关键词 ：旅游业；QFD；游客需求 中图分类号：F590 文献标志码 ：A 文章编号：1673—291X(2012)02—0078—02 质量功能展开概述 思想不谋而合。 一 、 二、QFD在旅游方案策划中的应用 质量功能展开(QFD)是顾客驱动的产品或服务的设计方法 论，代表从传统设计(设计、试制、调整)向现代设计(主动、预防) 本文以新疆旅游业为研究对象 ，应用 QFD方法，以满足 的方式转变，是系统工程思想在产品设计过程中的具体应用。 游客需求为方案策划的目标 ，建立起游客需求和旅游产品没 应用质量功能展开最大的好处是可把市场和用户对产 计的质量屋，从而确定旅游产品的设计要素，进行方案策划， 品或服务的要求，在产品设计时 ，通过质量策划转变成企业 更好地满足游客的个性化需求。 可实施的行动，并使这些行动有着非常明确的 目的性 ，即保 (一)顾客需求的获取 证产品完全满足顾客的需求。这样，就会使 “满足市场和用户 运用QFD进行旅游方案策划的第一步是游客需求的获取 的需求”成为企业每个部门、每个员工看得见、摸得着的具体 和量化，这对于构建质量屋有重要的意义。需求信息的获取是运 活动，从而设计出更能满足用户需求的产品或服务。 用QFD方法最关键的步骤。本文采用的方法是问卷调查，调查 质量功能展开理论在 日本和美国已得到广泛应用，在20 目标是在校的大学生，调查问卷为 100份，收回100份问卷，男女 世纪90年代初才被引人中国。通过文献调查研究可以发现， 比例为6：4。调查问卷是按照旅游顾客需求的因素来设计的。 质量功能展开传人中国有两个渠道，并在早期阶段形成了两 (二)重要度评价和顾客需求转化 个流派，即 日本流和美国流。自20年纪60年代赤尾洋二教 在获取了顾客需求的初步数据之后 ，通过用QFD方法 授提出质量功能展开理论以来，日本国内有关 QFD应用和 抽取客户对旅游的需求，提取出 “服务要素”、“时间安排”、 研究的文献数量剧增，截至 目前已有 2000多个 QFD的应用 “价格需求”、“旅游景点”等4O多项客户需求，并探讨与旅游 案例发表。与之相比，中国QFD的应用和研究起步较晚，实 需求项 目的关联，构造旅游需求质量屋矩阵，并对各要素的 践案例不多，