休闲旅馆的业务.pptVIP

服務中心的任務 隨機應變:-------溫馨篇 案1.老外過情人節 案2.天冷不適應 案3.常客之寒暄 服務中心的任務 隨機應變:-------抱怨處理篇 案1.年初一停水 案2.期望清新空氣—失望退費 案3.藍心湄—日本遺失戒指 服務中心的任務 隨機應變:-------傲客篇 案1.住宿券堅持不加價 案2.住宿不買門票 案3. 客房管理 夜班接待員之職務： 　1.夜間接待員之工作除與日間工作 的大致相同 2.須負責辦理房間收入的核算及整 理有關房間出租之統計資料。 餐飲管理 中西餐飲業的起源與發展 一、歐美餐飲業的起源與發展 西方的餐飲業起源於西元前一七ＯＯ年小客棧的出現，這是一種小規模、形式簡單的飲食店。但是真正具規模、有系統的餐飲經營，則要到十六、十七世紀以後。 中西餐飲業的起源與發展 二、中國餐飲業的起源與發展 中國餐飲業的由來，是早期的旅行者，常借宿於廟寺或民家，且由廟寺或民家提供粗陋的餐飲。隨著戰爭、生態環境的改變，中國飲食文化於是轉趨繁複，蔚為多采多姿的饌食文化，這些特點也豐富了各地餐飲的內容，影響了餐飲的經營型態。 餐飲業的特性 餐飲業之所以被歸類為服務業的一種，是因為其產品獨具特色： 一、有形的產品 二、無形的產品 餐飲業又可視為製造業和買賣業的綜合 餐飲業的特性 有形的產品:餐廳裝潢、座位、設備、 菜單、制服、食物種類 無形的產品:餐廳氣氛、風格、人員的 服務、清潔、衛生等 餐飲業的特性 一、地區性:地理位置、場地大小、交通等 均直影響客源 二、公共性:因此需考量其公共便利及安全 三、綜合性:結合資訊(如圖書及網路等)、會 議及娛樂設備等。 餐飲業的特性 四、需求異質性 每位顧客需求不同，須做適當因應 五、即時性 餐飲的提供及服務是同時進行的，當服務完成所提供服務產能就無法保存。 六、不可觸知性 顧客接受餐飲及服務前無法確知其品質，因此要設法加強可觸知性 餐飲業的特性 七、不可儲存性:餐飲產品難以預先儲備， 亦無法儲存，因此須有效進行人力分配 八、難標準化性:「人」是造成差異性對一 大原因，包括餐飲及服務 九、工作時間性:配合市場需求，營業時間 長 餐飲業的特性 十、勞動性 餐飲及相關服務無法以機器取代，須大量人力。 十一、變化性 每天所面對的顧客不同，所發生的狀況隨之變化。 餐飲業分類 依據我國行業營業項目標準分類： 餐館業 一般餐廳:中式、西式、日式餐廳 速食餐廳:中式、西式、日式速食 小吃店業 便餐、麵食、點心 飲料店業 冷飲、水果飲料 餐飲業分類 台北市衛生局餐飲評鑑報告分類： 觀光飯店 餐廳 自助餐和便當業 冷飲業 攤販、快餐車、行動咖啡車 餐飲業分類 日本外食產業 商業設施(外食餐飲業) 一般飲食店 經濟級 　自助餐店、自動販賣機、小吃店 普通級 西餐、中餐、日本料理、牛肉麵、排骨肉、 雞腿麵或飯、壽司店、百貨公司餐飲部 高級 　高級餐廳、大飯店餐廳 特殊餐飲店 火車餐廳 船內餐廳 旅社 餐飲業分類 非商業設施(團體膳食) 1.學校膳食 2.企業膳食 3.病院膳食 4.公醫及福利事業膳食 5.飛機內膳食 餐飲業分類 其他需要考慮的餐飲業 1.便利超商 2.自動販賣機 3.外燴業 4.冰品店 經營方式的分類 獨立經營(Independent Operation) 連鎖經營(Chain Operation) 加盟餐廳 直營餐廳 訂席作業流程 餐廳員工的職責 外場: 1.經理 2.副理 3.領班 4.領檯 5.服務員 服務生 內場:廚務人員 餐飲業經營問題分析 人力素質偏低、員工流動率高、人力招募不易 顧客不易掌握 房價及房租上揚，店面取得困難 自動化取代人力之程度不足 產品及服務之品質難以辨識，標準化程度不足 餐飲業未來的發展趨勢 西式速食業發展潛力仍可觀 家庭式餐廳值得發展 外賣食品業將快速發