第二章 体验经济与顾客关系管理.pptVIP

責任者的重要性 根據美國華盛頓的一家顧問公司 TARP 的調查發現： (1)有 96% 感到不滿的消費者不會提出抱怨。 (2)對所接受的服務感到不滿的消費者，有 90% 以上不會再回來。 (3)即使感到不滿卻仍然繼續利用的消費者之中，有 13% 的人會向二十位以上的人陳述。 (4)抱怨能夠獲得解決的消費者之中，有 90% 以上的人會再度光臨。 (5) 願意提出抱怨的顧客：「他希望繼續成為該公司的顧客，所以請求幫忙解決問題。」獲得滿意的顧客是一項重要資 產。成功的顧客抱怨處理，對亞都麗緻和顧客雙方都有益處。 * * * 拉近人際網路的距離 Wii的盛行，讓現今冷漠的社會，多了一個拉近人際關係的話題。 Wii活絡了人際關係，也讓使用者能夠互相的交流與溝通(例如Wii Sports)。 2-2 Wii成功因素 * P. 36 提供健康休閒的方式 隨著體驗經濟的來臨，Wii提高消費者的主動性，並且透過體驗達到健康休閒的效果。 任天堂也不斷的與遊戲業者合作，提出許多能夠讓消費者在家也能隨時隨地運動的遊戲內容。 2-2 Wii成功因素 * P. 36 2-3 創造體驗的技巧 * P. 37 體驗經濟：「期望」的顧客導向管理→「實際」的體驗管理方式。 傳統產品導向的企業→服務為主，產品為輔的概念。 以提供服務為主的企業→提供體驗為主的方式，轉而搭配服務為輔的行銷方式。 讓產品具有生命 今日的產品，是走向具有生命的型態。 產品不在只是冷冰冰的設備，而是可以融入人們生活的一份子(如iPod廣告，以盡情享受音樂為主要訴求)。 迪士尼在創造出卡通人物的同時，遊樂園中也有每個角色的玩偶。 2-3 創造體驗的技巧 * P. 38 將商品嵌入體驗品牌 隨著體驗經濟概念越來越普及，創造強調體驗的品牌形象也越來越重要。 全世界各國都存在著Nike的品牌館，也常邀請知名運動球星到各地進行宣傳，目的就是要傳達Nike的品牌概念。 2-3 創造體驗的技巧 * P. 38 生產體驗所需要的商品 要創造體驗的價值，可以透過生產體驗後可能會有需求的產品，這些是能影響感覺的產品。 例如體驗陶藝的製作，自己製作手拉坯的工藝品，當然，在同時也體驗到製作的過程與樂趣，在經過這樣的過程後，紀念品就是唯一可以讓顧客回味的商品。 2-3 創造體驗的技巧 * P. 38 使產品變的更為稀有 透過限制熱門產品的產量，可以增加體驗的價值。 如Nike的Jordan球鞋與名牌環保袋(I am not a plastic bag!)。 2-3 創造體驗的技巧 * P. 39 建立產品俱樂部 俱樂部目的在於所有體驗過商品的顧客群分享體驗後的看法，提供正、負面的意見。 Lexus與賓士擁有顧客專屬的俱樂部。 Samsung和Sony-Ericsson都有自己網路上的會員俱樂部。 2-3 創造體驗的技巧 * P. 39 籌畫展示產品體驗的活動 黑松透過博物館的建立，把過去到現在所有的商品與時空背景的環境，完整的呈現給消費者。 戶外的展覽體驗方式，也是能夠提供最直接的產品體驗管道。 例如車子的展示與試駕、電腦與遊樂器的試用或者是3D的立體電影感官刺激。 創造體驗的六個技巧(圖) 2-3 創造體驗的技巧 * P. 39 娛樂的體驗 消費者較被動，以吸收訊息為體驗的主要方式。如欣賞表演、聽演唱會、看畫展等。 教育的體驗 消費者主動參與與吸收資訊。例如訪問參觀、戶外教學等，以獲取知識為目的體驗方式。 2-4 體驗的四個類別 * P. 40 跳脫現實的體驗 消費者更主動參與投入與融入情境。 如主題公園、扮演童話故事人物、虛擬劇場等。 美學的體驗 消費者雖主動參與不深，但最融入情境。在這個類別中，個人化的感受最多。 如身處美國大峽谷、長城會讓人產生嚮往的感覺。 體驗的四大類別圖 2-4 體驗的四個類別 * P. 41 上述四種體驗可以區分出明顯的差異，舉例來說，若以遊客的性質而言： 以「學習」為目的；就是教育的體驗（如：校外教學）。 以「做」為目的，就是逃避現實的體驗（如：實地考察）。 想去「感受」的，就是娛樂的體驗（如：旅遊）。 「心嚮往之」導向的，就是美學的體驗（如：心靈之旅）。 2-4 體驗的四個類別 * P. 41 2-5 體驗經濟下的顧客關係管理 * P. 42 ■說明 Surprise Satisfaction Sacrifice 認識麗緻集團： 嚴長壽於 1991 年 6 月成立「麗緻管理顧問股份有限公司」，統籌提供精緻的旅館服務與專業管理。「麗緻旅館系統」旗下成員包括：台北亞都麗緻大飯店、台中永豐棧麗緻酒店、台南大億麗緻酒店、墾丁悠活麗緻渡假村、陽明山中國麗緻大飯店、羅東久屋麗緻客棧，及烏來璞石麗