第二章 - 山东旅游职业学院院级精品课程导航.pptVIP

《导游工作程序》项目概况 第一节 接待准备 接待前的准备是导游人员接待工作的第一个重要环节，是顺利完成接待任务的重要前提。准备的越充分，旅游团的运转就越顺畅。地陪的准备工作主要是业务准备、物质准备、知识和形象准备、心理准备。 业务准备 熟悉和研究接待计划 落实接待事宜 落实细节 落实接待过程中具体环节 落实不熟悉的景点 特殊团队提前与景点联络 物质准备 相关证件：导游证、身份证、胸卡、接待计划、名片。 业务用品：结算单据（门票、餐饮、购物）、现金、导游旗、扩音器、旅游车标志、宣传资料、意见表、导游图、记事本等 个人用品：衣服、洗漱用品、必备自用药、手机电池等。 知识和形象准备 做好语言翻译、导游的准备 相关的专业知识 热门话题、重大新闻和兴趣话题准备 客源地知识准备 着装得体 化妆适度 讲究个人卫生 心理准备 做好面对艰苦复杂的工作的准备 做好承受抱怨和投诉的准备 第二节 迎接服务 一、确认时间 1.出发前要向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间。一般情况下，应在飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问询处问询。 2.通知司机出发的时间，再次确定接头地点，并告知活动日程和具体时间。 二、前往接站地 1.导游人员应提前到达与旅游车司机商定的接头地点。 2.与司机接洽后，在途中，导游应重复该团的活动日程安排，给司机一份该团的活动日程表，使司机心中有数，以便更好地进入工作状态。 3.提前半小时到达接站地点，记清车号及停车位置。 4. 导游认真检查接团时的必备物品。持接站牌在出站口的醒目位置，热情迎候旅游团。 5.如是特殊团队，有旅行社的领导亲自前去迎接，要安排好领导在出站口的迎接位置。 四、首次沿途服务 （一）致欢迎辞 （二）调整时间 （三）首次沿途导游讲解 欢迎词的内容 表示欢迎 介绍人员 告诉客人自己的联系方式和车牌号 表示态度 介绍天气 说明到酒店（市区、景区）的行车时间 预告节目 预祝成功 第三节 入住饭店服务 （一）协助办理住店手续 （二）落实客人行李进房 （三）住店服务中的常见问题 （四）安排店内用餐 （五）安排好叫早服务 （六）协助处理游客入住后的问题 住店服务中的常见问题 提供的住房低于接待标准 用同星级饭店客房替代 客房卫生状况，设备不达标 要求更高标准的客房 要求住单间 要求购买房中的摆设 要求在房间休息 住店期间发生火灾 第四节 核对、商定参观游览事宜 核对、商定参观游览事宜的作用： 一、表明对领队、全陪、旅游者的尊重 二、旅游者也有权审核活动计划，并提出 修改意见 三、利用商谈机会了解旅游者的兴趣、要求 商谈日程的原则 商谈日程时，必须遵循的原则是：宾客至上、服务至上的原则，主随客便的原则，合理而可能的原则，平等协商的原则。 日程安排既要符合大多数旅游者的意愿，又不宜对已定的日程安排做大的变动，因为变动过大，可能会涉及其他部门的工作安排。 第五节 参观游览服务 一、出发前的导游服务 二、抵达景点途中的导游、讲解服务 １、宣布当日活动日程 ２、介绍新闻和热门话题 ３、途中讲解 三、抵达景点后的服务，可分为游览前导游讲解、游览中导游讲解 四、参观活动中的导游服务 （一）参观前的准备工作 （二）参观时的导游翻译工作 五、返程中的导游服务 （一）回顾当天活动 （二）回答旅游者的提问 （三）风光导游 （四）宣布次日活动日程 第六节 送团服务 1、送行前的业务准备 （1）核实交通票据 （2）确定出行李的时间和方法 （3）商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间 （4）协助饭店结清与旅游者有关的帐目 （5）提醒有关注意事项 （6）及时归还证件 2、离店导游服务 （1）集中交运行李 （2）集合登车 3、送行导游服务 第七节 后续工作 一、处理遗留问题 （1）游客要求转递物品 （2）游客要求转递信件或资料 （3）收件是外国驻华使，领馆及其工作人员 二、结账 三、总结工作 四、带团出现的问题汇总及处理 * * 第二节 导游工作程序 曹银玲 第四节 核对、商定参观游览事宜 第三节 入住饭店服务 第二节 迎接服务 第一节 接待准备 第五节 参观游览服务 第六节 送团服务 第七节 后续工作 接站服务 认找旅游团 核实人数 集合登车 询问团队情况 集中清点行李，并交接行李 沿途风光 地方概况、风土民情 下榻饭店 欢送词类型 惜别式 唱歌式 诗歌式 道歉式 感谢式