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網路商店創業手冊 大綱 選擇行業 網路商店裝潢 網路商店溝通 網站經營廣告 網路開店營銷 處理線上顧客抱怨 留住網路客戶 網路開店優勢 網路購物成為時尚 投入成本低 自由支配時間 地域規模限制小 經營風險低 經營方式靈活 ㄧ、選擇行業 開何種網路商店 標準化和個性化商品網路營銷差別 有哪些行業可以選擇 主流消費群：學生、上班族 精選商品 網站賣何種商品較易成功 健康美容 工藝品或收藏品 珠寶和首飾專賣店：十字架純銀項鍊、翡翠吊墜 體育與旅遊用品店 特產品 網路商店商品組合分析 適合的主力商品 感覺性商品：設計感、個性化 季節性商品 選購性商品 輔助商品 價美物廉的商品 常備的商品 常見用品 網路商店商品組合分析 附屬品 易接受商品 常用商品 刺激性商品 戰略性商品 開發性商品 特選性商品 尋找貨源—如何才能找到低價貨源 充當市場獵手 關注外貿產品 買入品牌積壓的庫存品 拿到國外打折商品 批發商品 找到好的批發商，願意承擔換貨費用的廠商 二、網路商店裝潢 給網站取個「金字招牌」 易記易讀 可暗示商店經營商品屬性 能啟發店鋪聯想 LOGO設計 網站內容 產品分類管理 寫店鋪公告 商品圖片描述 商品文字描述 給物品取ㄧ個好標題 詳細的商品描述：真實性及專業性 備註 圖片拍得好、才能賣得好 圖片應加上自己店名及網址(防止copy) 怎樣讓商店賞心悅目 給網站取個好名字 命名簡短、與商品相吻合、新穎、給人美感 讓自己店舖個性化 肖像 創作ㄧ句難忘的廣告詞 寫ㄧ段精彩的店鋪介紹 設計醒目的LOGO 做好友情鏈結 讓搜尋引擎更有可能收錄自己的網頁 與流量大知名網站連結、與優秀商店做鏈結 利用論壇簽名檔宣傳 論壇不允許發布廣告，但可設置簽名檔 簽名檔是在論壇發帖子時，自動添加在結尾處的文字或是圖片 製作有創意的簽名檔 發送商品故事文章於相關論壇 三、網路商店溝通 怎樣與訪問者溝通 積極回覆買家的提問 賣家主動進行市場調查 如何與買家溝通：成交確認信、發貨通知 網站如何與訪問者溝通 製作ㄧ個留言簿 在明顯位置擺上聯絡方法 申請一個詳細的統計流程，分析訪問者行蹤 申請一個論壇 與買方溝通的技巧 如何贏得買方的信任 誠信心態 細心溝通 顯現專業 可靠的產品品質 承諾保修、退換貨 老顧客推薦(好評價) 與買方溝通的技巧 如何面對負評 反思錯誤處 不要生氣 客觀解釋 展現氣度 惡意攻擊的處理 找打手肯定 與買方溝通的技巧 與客戶溝通哪些問題 產品問題 價格問題 服務問題 時間問題 信息傳達問題 小贈品留住顧客 贈品選配原則 價廉物美、不常見、顧客用得上的 四、網站經營廣告 如何提高網站知名度 製作頭像、簽名檔 友情鏈結 多留網店地址(MSN、Email) 主營項目關鍵詞 利用品牌效應(Nokia之家、型男專賣店) 多開分店 網站經營廣告 網站如何做廣告 友情鏈結 論壇發帖、回帖 電子郵件 製作名片 聊天軟體 拍賣網推薦商品 搜尋引擎 五、網路開店營銷 設法吸引顧客 拍出清晰漂亮照片 詳細、動人的商品描述 選有價格優勢、與特色商品作Yahoo的分類推薦 巧妙溝通、不要犯忌 基礎知識不扎實 作出無法兌現的承諾 對顧客過份熱情，讓人懷疑 與顧客爭論 網路開店營銷 售後服務邀周到 要用誠信贏得顧客 採用有效的促銷策略(定期折扣或小贈品) 循序漸進 要賺女人和小孩的錢 網路顧客購物心理 求實心理：描述商品實惠、耐用 求新心理：突出時髦、奇特詞彙 求美心裡：強調商品風格、造型、個性 求名心理：突出品牌名字，和尊貴字眼 求廉心理 偏好心理：描述值得收藏 獵奇心理：強調商品新穎獨特，讚賞她們有遠見、識貨 隱密性心理：賣家應強調隱密性 安全心理：用詞應注意安全、環保 疑慮心理：賣家要耐心解說、給予承諾保證 成功網站的12個要素 新內容成分 網站內搜尋引擎和網站地圖 反饋機制(Email自動回信) ㄧ致的導航 安全性信息 鏈結、聯盟計劃 個人資訊保密條款 醒目位置列出聯絡方式 風格規範 簡單的分析報告功能 提高網站效率方法 了解您的客戶 確定目的和內容 監視效率 規劃適當的網站風格 商品出售的技巧 商品買賣形式 網站經營技巧 經常有新貨上架 商品價格拉高檔次 留住回頭客 經常有促銷活動 壹元起標 論壇只發好帖 包裝有新意 完整的產品照片和說明 六、處理線上顧客抱怨 顧客抱怨三方向 顧客期望值問題 海口承諾與過度銷售 隱匿訊息 產品和服務的質量 產品本身問題 包裝不良 產品出現小瑕疵 服務態度與方式 員工服務態度差 缺乏正確推銷方式、過度推銷 缺少專業知識 處理顧客抱怨方法 處理顧客抱怨策略 重視顧客抱怨 分析原因 正確及時解決問題 紀錄抱怨及解決情況 追蹤顧客對處理的 反應 員工處理抱怨心態 平常心 從顧客角度思考問題 做個好的傾聽者 七、留住網路客戶 客戶至上 整合前