医患关系中的人际沟通与交往--特定情景的沟通.pptVIP

人际沟通与交往 主编 李占文 普通高等教育国家级“十一五”规划教材 科学出版社卫生职业教育出版分社 1．了解沟通中的一般技巧； 2．了解与投诉对象和面试求职的沟通技巧； 3．理解支持性沟通的含义和特点； 4．掌握特定情景的含义及在特定环境下沟通的一般技巧。 学习目标 科学出版社卫生职业教育出版分社 第六章 特定情景的沟通 第一节 沟通中的常用技巧 1 第二节 特定情景中的沟通技巧 2 科学出版社卫生职业教育出版分社 第一节 沟通中的常用技巧 一、沟通中的一般技巧 （一）倾听的技巧 1．用积极态度倾听对方讲话，全神贯注地听 2．态度诚恳积极，耐心地听 3．要有适时的回应和反馈 4．营造良好的倾听环境 科学出版社卫生职业教育出版分社 （二）说话的技巧 1．内容明确、表达清晰 2．先想后说、措辞委婉 3．文明用语，尊重对方 4．善于运用非语言技巧 科学出版社卫生职业教育出版分社 （三）读、写沟通技巧 书面沟通分阅读和书写两种形式。 阅读时应掌握的技巧主要包括： 1．迅速找准重点 2．善于归纳概括 3．注重整体把握 4．提高阅读速度 科学出版社卫生职业教育出版分社 书写时要掌握如下技巧 1．科学性和实用性统一 2．专业术语使用要规范 3．语义确切、表意专一 4．句型简练、表述简洁、字迹清晰 科学出版社卫生职业教育出版分社 （四）观察的技巧 1．在观察沟通对象时，通过对方目光收集信息 2．设置“问题—情境”方式，引导观察对象传递信息 3．高度重视观察对象的非语言表象 4．及时做好观察记录 科学出版社卫生职业教育出版分社 二、建立支持性沟通关系的其他技巧 （一）支持性沟通的含义和基本原则 1．支持性沟通的含义 支持性沟通是沟通双方通过换位思考，各自站在对方的角度出发考虑问题进行沟通，这样有利于沟通效果的达成与问题的解决。 支持性沟通能够帮助个人通过准确、真诚地描述具体事实的方式进行沟通，这种方式能够营造积极向上的人际氛围，从而逐步建立并维系良好的人际关系。 科学出版社卫生职业教育出版分社 2．支持性沟通的基本原则 支持性沟通要有坦诚开放的心态 支持性沟通要对事不对人 支持性沟通要更加强调实效性 支持性沟通要对具体内容负责 支持性沟通的陈述要具体明确 科学出版社卫生职业教育出版分社 （二）支持性沟通的其他技巧 1．调适情绪 保持冷静 乐观地看问题 学会自我解嘲 保持良好的心境 科学出版社卫生职业教育出版分社 2．善用移情 通俗地说，移情就是设身处地地站在对方的位置，从对方利益出发，通过认真地倾听提问，理解对方的真实感受。移情是沟通人们内心世界的情感纽带，是建立良好人际关系的基础。 科学出版社卫生职业教育出版分社 3．学会赞赏他人 赞赏他人的作用 对人的行为产生深刻的积极影响 能帮助他人走出困境 能使沟通效果锦上添花 科学出版社卫生职业教育出版分社 第二节 特定情景中的沟通技巧 一、在特定环境中的沟通技巧 坚持情境同一性原则 方法为目的服务，形式为内容服务 遵循通用的沟通伦理 科学出版社卫生职业教育出版分社 二、与投拆对象的沟通技巧 （一）正确认识和看待投诉 1．投诉的含义 2．投诉的产生 3．处理投诉的积极意义 4．畅通投诉的渠道 科学出版社卫生职业教育出版分社 （二）处理投诉的基本程序 处理投诉问题 协商处理办法 评估核定问题 确认投诉事实 科学出版社卫生职业教育出版分社 （三）与投诉对象沟通的技巧 不要推脱，尽快处理 选择有利于解决矛盾的环境进行沟通 认真倾听，做好记录 保持冷静，态度主动 抓好落实，保障效果 科学出版社卫生职业教育出版分社 三、面试求职中的沟通技巧 （一）撰写求职信和个人简历的技巧 1．求职信的内容和格式 求职信一般包括四部分内容，分别是： （1）标题 （2）称呼 （3）正文 （4）落款 科学出版社卫生职业教育出版分社 2．个人简历的基本内容 （1）标题 （2）个人信息 （3）教育背景 （4）专业知识和能力特长 （5）参加实践活动和社会工作的经历 （6）求职意向 科学出版社卫生职业教育出版分社 3．求职信、个人简历写作技巧 （1）态度端正，精心设计 （2）语言得体，不卑不亢 （3）实事求是，重点突出 （4）行文规范，表达准确 科学出版社卫生职业教育出版分社 （二）面试中的沟通技巧 1．面试技巧的重要性 2．面试的准备 （1）个人资料的检查准备 （2）了解用人单位基本情况 （3）设计自己的着装仪表 （4）针对面试进行自我认知 科学出版社卫生职业教育出版分社 3．面