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回访管理规程
1.目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.
2.适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.
3.职责
3.1物业部经理负责重大投诉的回访工作。
3.2客服组主任负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3物业助理负责依照本规定实施具体回访工作。
4.程序要点
4.1客服组主任制定回访计划，安排回访。
4.1.1回访时间安排：
4.1.2投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；
4.1.3维修工程的回访，应在完成维修工程1个星期后，1个月内进行；
4.1.4特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行；
4.1.5物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；
4.1.6其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作台后的1周内进行；
4.2回访率：
4.2.1投诉事件的回访率要求达到100%；
4.2.2维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；
4.2.3报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；
4.2.4其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服组主任确定。
4.3回访人员的安排：
4.3.1重大投诉的回访由物业部经理组织进行；
4.3.2一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服组物业助理共同进行；
4.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。
4.4回访的内容：
4.4.1质量评价；
4.4.2服务效果的评价；
4.4.3住户的满意程度评价；
4.4.4缺点与不足评价；
4.4.5住户建议的征集。
4.5客服组主任依照计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服组领取《回访记录表》，并在《回访记录表》上签收。
4.6回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈，并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作，物业助理应上门跟进。
4.7回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客服组。
4.8客服组主任对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理，按《住户投诉处理操作规定》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.9物业助理每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服组主任审核后，报物业部经理办理。
4.10《回访记录表》于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。
5.本规定作为相关人员绩效考评依据之一。
6.记录
6.1《回访记录表》。
6.2《回访用户流程图》。
广州新世界物业管理有限公司·作业文件 文件编号 WI-NWGZ-AL.KF-03-10 版本号 A 管理规定 修订状态号 0 页 码 1/2
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