员工手册书.doc

第二章 员工文明行为规范 酒店员工应遵守公民道德规范，爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。 一、店内公共区域 在存车处 1）自觉服从存车处工作人员的管理，按指定地点存放车辆。 2）存取车辆时要轻拿轻放，不慎碰倒别人的车子要立即扶好。 3）保护车棚内的整洁、卫生，不随便乱抛杂物，不随地吐痰。 在员工上下班时 主动打卡，如卡丢失或损坏，应主动到人事部办理补卡手续。 在员工宿舍 1）保持卫生整洁，不随地乱抛杂物，不随地吐痰。 2）室内储藏仅提供存放生活用品，不许存放现金、首饰等贵重物品，不准存放食品或有毒、有异味的物品。 3）保护地面干净。 4）遵守宿舍管理制度，不带亲朋好友到职工宿舍留宿。 5）节约用水、电、随手关阀。 6）爱护宿舍内的设施。 在员工通道 1）保护员工通道整洁，不乱抛杂物，不随地吐痰。 2）不在员工通道区域吸烟。 3）维护本区域秩序，不哄闹，不喧哗，遇事主动谦让。 4）自觉爱护本区域内的设备设施，运送货物避免撞墙、碰门、擦地。 乘坐工作电梯 1）先下后上，互相谦让，方便他人；进入轿厢后按所去楼层数字按钮，不同时按上、下钮及几个数字按钮，不随意使用报警和急停按钮。 2）不要站在电梯门之间，或用物品挡在电梯门口阻止电梯正常运行。轿厢内禁止打闹，以免轿厢剧烈晃动，造成危险。保持电梯内清洁卫生，梯内严禁吸烟，吐痰，乱丢杂物。 3）乘电梯不倚靠在电梯门上，以免发生事故；如电梯发生故障，应等候专业救援人员处理，不可乱动开关或扒、撬梯门。 在员工食堂 1）自觉遵守用餐时间。 2）依次排队，按顺序领取饭菜。 3）不带亲朋好友在职工食堂就餐。 4）爱护公物，不乱踩、乱蹬桌椅，或用刀刻划桌面。 5）不准在餐厅随地吐痰，乱丢果壳、烟头杂物，大声喧哗。 6）餐厅清场时应主动离去。 7）爱惜粮食，不浪费饭菜。 8）用餐后，应立即离座，让位他人用餐。 9）用餐后，不乱到剩饭、剩菜、碗盘餐具不反扣，以保持环境卫生。 在倒班宿舍 1）自觉服从工作人员的管理。 2）凭证登记住宿，按指定的床位入住，不带他人来此住宿。 3）保持倒班宿舍的整洁，不随便乱抛杂物。 4）遵守开放时间，按时起床，自觉叠被，整理床铺。 5）不在宿舍内娱乐、喧哗、哄闹、喝酒、吸烟、打牌，以免影响他人休息。 6）爱护倒班宿舍的设备设施。 在会场 1）遵守时间，按时到场，按区域就坐，有始有终，无特殊原因，不中途退场。 2)穿着整齐，坐姿端正，思想集中，认真听讲。 3)尊重报告人，尊重发言人，听到精彩处，热烈鼓掌，以示感谢。 4)保持会场安静，不交头接耳，不窃窃私语，不吸烟，不随意走动，自觉关闭“大哥大”、寻呼机，以免妨碍别人。 5)爱护会场设备，不随意挪移、拆卸，保持良好状况。 6)保持场内卫生，不乱抛杂物，不随地吐痰。 在员工培训课堂 1)授课人员 充分备课，至少提前5分钟到课堂。 讲课时始终精神饱满，充满热情。 有问必有答，耐心讲解。 仪表整洁规范，姿态端庄（参照仪表着装部分）。 要因材施教，深入浅出，理论联系实际。 2）听课人员 A.课前预习，备好簿本、文具。 B.提前5分钟进入教室，做好上课准备。 C.认真听讲，做好笔记，遇到不理解的问题，要举手提问。 D.坐姿端正，精神饱满，遵守课堂纪律，不在课堂上喧哗、交头接耳，不做与课堂无关的事情。 E.保持课堂整洁卫生，不乱抛废纸，不随便在课堂上涂画。 F.遵守考场纪律，不弄假作弊。 G.有礼貌的回答教师的提问。 H.主动参与教师安排的教学活动。 二、礼节礼貌 1、微笑 1)亲切微笑地主动向客人和同事问候。 2)亲切微笑地回答客人问题、为客人提供服务。 3)与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。 4)一旦客人和同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”或“您好！” 2、行走 1)挺胸、抬头，目视前方，注意周围客情。 2)步伐适中，不要不晃，轻松自如。 3)遇有客人应主动让步，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，不得手插口袋（寒天室外执勤人员可根据规定戴手套）。 3、路遇 1)进行间目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲切微笑致意。 2)给别人让路，要面对对方，不背对他人，应退至方便他人行进处。 3)需要他人让路时，应讲：“对不起。”（“Excuse me.”）别人主动为你让路，应向对方说：“谢谢。”（“Thank you.”） 4、引领 1)引领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进。 2)引领中如果遇到门，应这样处理： 门开的方向与行进的方向一致时，应上前开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。 门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，