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酒店首问责任制 内部文件 2010-7-24 内部文件 郭焘榕是谁？ 点击进入/fwp01 首问责任制 为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客 人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客 人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细 则。 一、 什么是首问责任制： 首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意 的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。 二、 首问责任制对象： 酒店全体员工。首问责任人是指当客人来大厦，或是打电话给酒店要 求服务时，客人所接触到的第一位大厦员工。 三、 首问责任制内容: 依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、 引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。 四、 首问责任制要求： 1、热情接待， 客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、 本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任 何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 2、认真办理， 凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的