培训资料—礼仪与服务.pptVIP

培训资料 礼仪及销售技巧 顾客的重要性 （1）、顾客就是我们的衣食父母；（2）、我们的生意来源于顾客；（3）、我们的工资也源于顾客； 2、保证满意，超出期望（1）、三米原则：当看到顾客走来，在三米内驻足，面对微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。（2）、服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。 3、顾客的有关权益（1）安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。（2）知情权（3）选择权（4）公平权（5）尊重权 4、顾客服务的基本要求员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。 仪容仪表：头发：不能披头散发，要保持头发卫生。耳朵：上班时不戴过多耳饰。面部：化淡妆，不能浓妆艳抹。口：上班时口腔不能有异味手：手要洗净，指甲常修。 穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩戴工牌。站姿：站立姿势端正、大方。店面清洁：为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。 地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。货柜：保持清洁，不能有尘迹。商品：保持清洁，不能有灰尘。 5、服务规范 （1）、服务态度。和蔼、亲切、盛情服务，给顾客宾至如归之感。（2）、服务纪律服务六标准：规定着装、整齐划一；发型规范、淡妆上岗；精神饱满、微笑服务；主动热情、微笑服务；文明礼貌，端庄大方；规范服务、准确快捷。 （3）、礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。（4）、主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。（5）、细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。 上岗十不准：不准聊天、嬉笑打闹、看书看报；不准在店内吸烟，吃东西；不准与顾客争吵；不准因工作而不理睬顾客；不准趴、靠柜台、货架、商品；不准做不文雅的动作；不准挪用货款；不准在上班时购物；不准把个人现金带进收银台；不准在商场乱放私人物品； 服务用语；①“您好，欢迎光临！”②“请问我有什么可以帮到您的吗？”③“多谢惠顾，欢迎下次光临”。④“请您慢走”⑤“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。 服务程序：顾客进门时，表示欢迎；让顾客有一个自由自在的购物空间；如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；顾客结帐后，协助他用购物袋装好商品；顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临。服务技巧：例：为让顾客有一种愉快的购物心理，牢记微笑原则；顾客选择某一件商品，由衷地肯定和赞许。 6、如何处理顾客的抱怨或投诉 （1）常见的投诉意见；① 对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货；② 对服务：营业员、收银员服务质量差；对购物环境。 （2）处理方法：① 聆听② 表示同情③ 向顾客道歉；提出解决方案；执行解决方案；检讨自身工作； 销售人员服务仪态、行为的基本要求 个人仪态方面（一）、服装—穿着公司制服，整齐、清洁、平整、贴身。（二）、化妆—胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应淡薄， 不宜过浓，指甲油颜色不宜过于鲜艳。（三）、发型—不宜过长或过短，以盘发较为适宜。（四）立姿：1、双手自然下垂于两侧，不可将手插入口袋。2、抬头挺胸、背脊挺直。3、两眼平视。4、双膝并拢，两小腿打直靠紧，中间避免留缝，脚跟并拢，两脚成45度角。 （五）坐姿：1、坐于座位1/2的位置。2、双手放于两膝之上或交握置膝上。3、双膝应并拢，向旁斜侧45度角，脚跟提起，脚尖微向下压，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有碍观瞻。4、背部成一直线，不可紧靠椅背或弯腰驼背。5、起立前，先轻移臀部至座椅1/3位置，再缓缓起立，保持优美姿态。（六）步行：1、抬头、挺胸、腰直、背直、小腹上提。2、两眼向前平视，不可东张西望。3、两脚成直线行走，不可成内八字或外八字型。4、双手前后摆动，弧度适中，不可双手放。5、步伐适中，不可过大。 （七）举止：1、时时注意自己的仪表及言行。2、时时注意自己举手投足间的小动作。3、表现出女性的魅力。4、表现女性温柔而细腻的动作。5、保持愉快心境，以适度的微笑面对顾客。6、保持从容的仪态与适当的幽默感。7、以明朗、亲切的态度待人接物。 8、保持和谐的气氛。并建立良好的人际关系。9、给顾客留下良好而深刻印象。10、随时留意他人看不见的地方。11不宜佩戴过多的饰物。12、不可双手交叉置于胸前或插入口袋。13、不可当众打哈欠及吃零食。14、打喷嚏或咳嗽应以手掩口。 第三节、销售行为方面 （一）售货准备：1、站立于规定位置2、身体离开橱柜约30厘米。3、双手自然下垂或交握于身前。4、两眼自